Logo bg.businessdailytoday.com
Предложете страхотна CEM без физически магазин
Предложете страхотна CEM без физически магазин

Видео: Предложете страхотна CEM без физически магазин

Отличия серверных жестких дисков от десктопных
Видео: Сайты под партнерскую программу Амазон в 2020 - перспективная ниша?! // Точка G 2023, Февруари
Anonim

В днешния дигитален свят много предприятия съществуват единствено онлайн, дори ако продават физически продукт. Това споразумение е полезно по много начини: Улеснява удобството както за потребителите, така и за бизнеса, като позволява на потребителите в цялата страна (и вероятно дори в целия свят) да имат достъп до стоки и услуги на компанията. За бизнеса им предоставя достъп до нови пазари и клиенти.

Как можете, като онлайн марка, да гарантирате, че предлагате персонализиран подход към обслужването на клиентите? В тази статия ще научите всичко, което трябва да знаете за предлагането на добро клиентско изживяване, без да имате физически магазин.

Какво е управление на потребителския опит?

Управление на клиентския опит (CEM) се изразява в разработването на дълбоко разбиране на вашите клиенти, така че да можете да култивирате персонализирани преживявания за тях. Доставяйки персонализирани взаимодействия, вие ще изградите доверие и лоялност между вас и вашите потребители, помагайки ви да запазите съществуващите клиенти и да наберете нови.

Добрият CEM засилва лоялността към марката, увеличава приходите, подобрява лоялността на клиентите и понижава разходите за вашия бизнес, като намалява бързината на клиентите. Това не е сфера на бизнес, която можете да си позволите да пренебрегвате.

По какво се различава опитът на клиентите от обслужването на клиентите?

Когато мислите за клиентското преживяване, веднага можете да го свържете с обслужването на клиентите. Опитът на клиентите обаче далеч надхвърля обслужването на клиентите.

Технологията позволява на предприятията да усъвършенстват по-добре персонализирани преживявания и взаимодействия с клиентите. Например, използвайки софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), компаниите могат да прегледат историята на покупките на клиента и от своя страна да предскажат бъдещите им нужди. Оттам те могат да предлагат свързани продукти, да създават и доставят насочени маркетингови кампании по имейл и да разбират всяка гледна точка на клиента.

Въпреки че добрите усилия за обслужване на клиенти, като бързото отговаряне на имейли и предлагането на поддръжка чрез телефонни обаждания, подобряват потребителското изживяване, това е малка част от по-голямата картина. CRM софтуерът позволява на марките да подпомагат клиентите през целия процес на закупуване.

Защо има значение опитът на клиентите?

Когато предоставяте уникално клиентско изживяване, потребителите знаят, че те не са просто още един номер за вашия бизнес - те имат значение - и в резултат на това те се вълнуват от вашата марка, колкото и вие. С други думи, вашето клиентско изживяване може да превърне клиентите в защитници на марката, които са страстни за вашите продукти / услуги, като по същество ви предлагат безплатна реклама.

Освен това, проучване на American Express установи, че 60% от участниците са готови да похарчат повече за стоки и услуги, които предлагат по-добро клиентско изживяване. Тя се свежда до качество над количество; вместо да инвестирате време и енергия за осигуряване на повече, фокусирайте се върху осигуряването на по-добро.

Acquire.io също отбеляза, че има голям прекъсване между много предприятия и техните клиенти. Изследване на Bain & Company разкри, че 80% от компаниите вярват, че опитът им с клиенти е страхотен, докато само 8% от клиентите се съгласяват. Ако не сте на същата страница като клиентите си, ще загубите тяхната лоялност и продажби.

Опитът на клиентите и онлайн бизнеса

За онлайн бизнеса предоставянето на впечатляващо преживяване на клиентите може да бъде трудно да се каже най-малко. Един от най-добрите начини за онлайн бизнеса да създаде силно впечатление на своите клиенти е чрез подобряване на превоза и изпращането. Изпращането е разширяване на вашата марка и е важно да получите правилно.

Един от начините, по които много фирми се провалят в процеса на доставка, е да уведомяват клиентите, когато се очаква да бъде доставен пакет. Използването на инструменти като SendPro Online позволява на собствениците на фирми да проследяват и идентифицират всички проблеми по време на доставка, за да могат да бъдат проактивни с клиентите си. Въпреки че никой не харесва забавянето на доставките, това предоставя огромна възможност за марките да покажат, че се интересуват от преживяването и по-важното - своите клиенти. Друга възможност е да бъдете в състояние да комуникирате навреме с доста дълъг път към изграждането на лоялност към марката.

8 метода за подобряване на вашето клиентско изживяване

Когато става въпрос за удоволствие на вашите клиенти, винаги има място за подобрения. Ето няколко прости и лесни начина да подобрите вашето клиентско изживяване.

1. Познайте вашите клиенти

Правете вашата старателна проверка, като изследвате клиентите си. Къде се мотаят? Какви са техните предпочитания за покупка? Къде се намират вашите клиенти? Потърсете как да разберете от какво се нуждаят вашите клиенти и как можете да ги изпълните.

2. Създайте персони за купувачи

След като съберете подробности за клиентите си, създайте персонал за клиенти. Всяка персона ще има собствено име, пол, възраст, кариера, местоположение и т.н., така че можете да се чувствате сякаш работите с действителен индивид. Тази тактика ще ви помогне да се свържете по-добре и съпричастни към клиентите си като хора, а не само източници на приходи за вашия бизнес.

3. Изследвайте конкурентите си

Ако вашите конкуренти предлагат по-персонализирано клиентско преживяване от вашия бизнес, трябва да го засилите и да разберете къде не ви достига. Обърнете се към социалните медии, за да разберете какво харесва и не харесва потребителите във вашата конкуренция. Може би предлагат повече възможности за клиентите да предоставят обратна връзка? Може би им е нужно повече време за персонализиране на пратките и т.н.? Изследвайте как можете да използвате печалбите в управлението на отношенията с вашите конкуренти и от там определете кое работи най-добре за вашата марка.

4. Обучете служителите си да задоволяват нуждите на клиентите

Уверете се, че целият ви екип е на борда с вашата стратегия за клиентско преживяване, така че вашите усилия да са последователни и истински. Накарайте служителите си да се запознаят с персонала на клиентите си, за да разберат по-добре с кого работят и какви са техните нужди и предпочитания като потребители. И не забравяйте да информирате проактивно за всеки етап от транзакцията, от поръчката до очакваната дата на доставка и проследяване на цялостното изживяване. Вашите комбинирани усилия ще светят, доказвайки на клиентите ви, че ви е грижа.

5. Инвестирайте в изкуствен интелект или машинно обучение

Фирмите могат да използват AI-подпомагани портали за самообслужване, за да автоматизират отговорите на често срещани клиентски запитвания, спестявайки ви време да се съсредоточите върху по-сложни въпроси за обслужване на клиенти. AI може също така да трансформира системи за съобщения и центрове за контакти, като ви позволява да сегментирате потребителската си база и да персонализирате всеки съответно. Друго предимство е, че ще имате достъп до данните за сърфиране на имейлите на клиентите, посетените уеб страници и досегашните взаимодействия, отговорите на съобщения и други.

6. Проследяване на правилните показатели

Разбирането на вашите показатели ви помага да приспособите по-добре потребителското си изживяване. Според Acquire.io се съсредоточете върху тези инструменти:

  • Нетна промоционална оценка (NPS), която изчислява процента на клиентите, които биха и не биха препоръчали вашата марка на други;
  • Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT), която обяснява доколко са доволни (или не) клиентите от скорошно взаимодействие, като например покупка или обаждане за обслужване на клиенти;
  • Оценка на усилията на клиентите (CES), която показва колко усилия харчат клиентите при изпълнение на задача, като подаване на заявка за поддръжка или намиране на конкретен продукт.

Ако някой от тези резултати е незадоволителен, ще знаете точно къде трябва да направите подобрения и можете да започнете да ги поправяте една по една.

7. Използвайте контури за обратна връзка

За да избегнете прекъсвания на връзката между вашия бизнес и неговите клиенти, ще искате да насърчите и прегледате отзивите на клиентите. Създавайте анкети за обратна връзка, регистрирайте се с потребителите след взаимодействие и преглеждайте социални медии за коментари за вашия бизнес.

Най-доброто време за заснемане на обратна връзка е незабавно след запитване на решен клиент, за да можете да оцените как сте се справили със ситуацията и да адресирате негативните отзиви веднага - преди повърхността на отрицателните онлайн отзиви.

8. Наградете членовете на вашата звезда

Вашият екип е основата на вашия бизнес. Въпреки че искате вашите клиенти да са доволни и да препоръчате бизнеса си на други, първо трябва да инвестирате в своите служители, които са в основата на тези взаимодействия. Изразете своята признателност към членовете на вашия екип и ги наградете винаги, когато е приложимо. Не позволявайте добрата работа и усилия да останат незабелязани.

Популярни по теми

Избор На Редактора

Какво служителите наистина искат в гъвкава организация на труда

Изкуството на последователността: Как да бъдеш безценен отбор играч

4 стратегии за изграждане и проследяване на ангажираността на аудиторията

Преглед на Acer Chromebook R 13: Добър ли е за бизнеса?

Изписване: Най-ефективните начини за прекратяване на имейлите ви

8 много странни подаръци за Свети Валентин

Висока или ниска? Управление на екип с различни нива на мотивация

Конфликтът на здравословното работно място може да помогне на вашия бизнес да расте

18 Нетрадиционни предимства и предимства, които вашите служители искат

Мрежа за предприемачи: 7 начина за осъществяване на връзка

Уроци по лидерство: Направете хората щастливи

Топ мотивацията на фрилансера? Да си шеф

Вашето пълно ръководство за успешно интервю за работа

Обогатяване на общностите, овластяване на майките и каращи прасета да летят

Стресирана! Нереалистични очаквания оказват натиск върху работниците