Logo bg.businessdailytoday.com
Как да реагираме в социалните медии след бедствие
Как да реагираме в социалните медии след бедствие
Anonim

През 2017 г., вследствие на атентатите срещу лондонски мост, които оставиха седем загинали и 21 критично ранени, лондончани се събраха заедно в Twitter, използвайки хештег #SofaForLondon, предлагайки своите дивани, подове и резервни помещения на заседнали жители.

И по време на урагана Харви, когато 911 обаждания бяха блокирани, хештеги като #sosHarvey бяха използвани за повикване на цивилни помощници, а акаунти като @HarveyRescue съставяха адресите и имената на тези, които бяха заседнали. След катастрофално земетресение в Непал през 2015 г., Facebook активира функцията си за проверка на безопасността, за да позволи на потребителите да се маркират като безопасни и да уведомяват близките си.

След безброй други трагедии през последното десетилетие светът се обърна към социалните медии, за да скърби, да покаже подкрепа и да предостави каква помощ.

Като собственик на бизнес може да е трудно да разберете дали, какво или как да публикувате след бедствие. От една страна, вие искате да изразите искрено съчувствие към засегнатите от трагедията. От друга страна, не искате да бъдете разглеждани като поредната компания, която се присъединява към припева с цел подобряване на корпоративния си имидж.

Разговаряхме с експерти по връзките с обществеността и комуникациите, както и с психолог, за действията и несъответствията в социалните медии да се реагира на бедствие. По-долу са някои насоки, които могат да помогнат.

Какво трябва да кажете?

Някои експерти смятат, че ако не можете да намерите правилните думи, които да кажете след стачките на трагедията или ако вашата компания или общност не са замесени, най-добре е изобщо да не казвате нищо.

„Ако компанията не е пряко замесена и бедствието е обхванато от всяка медия, най-доброто нещо [може да бъде] да не публикувате нищо“, казва Брайън Макдонауф, сътрудник на PR и кризисна комуникация на Evergreen Partners.

Причината № 1 да не публикувате в своите социални медийни платформи е, ако по някакъв начин е неприлично или е склонен да пускате на пазара вашия бизнес - например туитърът на Cinnabon след смъртта на Кари Фишър през 2016 година.

Въпреки че може да искате да признаете тежестта на ситуацията пред своите последователи, истината е, че мълчанието - като изключване на социалните ви медии за 24 часа - може да каже повече от половинчат отговор.

"Не се чувствайте принудени да реагирате", каза Макдонаф. „За да бъдете добре приети, съобщението на компанията трябва да бъде искрено съпричастно и без никакви политически или промоционални изявления.“

Използвайте най-добрата си преценка

Мълчанието може да не е опция за вас или за вашия бизнес; в този случай трябва внимателно да планирате как ще подходите към използването на социалните си медии в деня и дните след събитието.

"Ако [вашата] компания е пряко ангажирана или разполага с ресурси, за да помогне, тогава абсолютно трябва да публикувате нещо", каза Макдонаф. „Тя предоставя на обществото известен комфорт, за да знае, че компанията е запозната с [ситуацията] и [е] реагира на [тя].“

Обмислете естеството на бедствието или трагедията и връзката на вашия бизнес с него. На следващо място, оценете какви услуги или ресурси може да предостави вашата компания, за да помогне. Ако не сте в състояние да осигурите ресурси, поддържайте публикациите си прости, съпричастни и точни.

Тъй като често има разпространение на слух и фалшиви новини около бедствия или трагични събития, проверете фактите, които споделяте или ретуирате в социалните медии, за да се уверите, че е точна и потвърдена от служителите или служителите в спешните случаи.

Бъди подготвен

За да реагирате бързо след големи събития, е полезно да се очертае основна стратегия.

"Всяка ситуация е различна и справянето с нюансите на трагедията е от ключово значение за успешната комуникационна стратегия", заяви Макдонаф.

Стратегията ви трябва да включва дали във вашата компания публикува публикации за трагични събития (или очертава случаи, когато това е или не е подходящо) и дали или колко дълго ще спрете публикуването. Освен това, стратегията ви трябва да предоставя конкретни насоки за това какво правите след травматично събитие.

"Трябва да има вътрешен процес [за това как] да взаимодейства със социалните медии по силно чувствителни проблеми, тъй като те се нарушават", казва Крис Деси, вицепрезидент по продажбите в PerformLine Inc.

Имайте план какво ще кажете и как ще го кажете, като избягвате корпоративния език или промоционалните тонове.

"Излезте от маркетинговия глас", каза Деси. „Бъдете мегафон от сърцевината на марката.“

Уверете се, че каквото публикувате, хармонира със стойностите и имиджа на вашата компания и че е просто и съпричастно.

Говорете от сърце

Едно нещо, с което всички експерти, с които сме говорили, се съгласиха е необходимостта предприятията да избират внимателно думите си, когато публикуват в социалните медии след голямо новост.

„Отделете време, за да помислите наистина за посланието, което искате да изложите“, казва Масиел Брадъри, собственик на консултантската компания Living Better Lives. „Не бързайте да публикувате нещо, само за да сте първият. Това е възможност да се свържете с клиентела в момент на уязвимост.“

Вие също трябва да сте готови и желаете да подкрепите думите си с действие.

„Ако ще говорите разговорите, вървете разходката“, каза Мария Ворович, съосновател на GoodQues. „Показването на подкрепа е чудесно, ако вашите потребители или марка са пряко засегнати. Ако вашата компания бъде преместена от събитието и иска да повиши осведомеността, [тя] трябва да очаква повече от просто публикуване в социалните медии.“

Това не означава, че трябва да правите нещо скъпо или драматично. Можете да създадете малък набиране на средства или да предлагате продукти безплатно или с отстъпка на засегнатите. Друг вариант е времето или услугите за доброволчество.

„Потребителите забелязват [марки, които публикуват] в рамките на седмицата на ураган“, каза Ворович.

Проверете календара си

Ако използвате сайтове като Hootsuite, за да планирате публикациите си в социалните медии, изключете ги поне в деня, в който е настъпило бедствието. Внимателно прегледайте планираните си публикации за следващите няколко дни, за да се уверите, че няма нищо, което би могло да се възприеме като обидно или безочливо.

Освен това, спазването на автоматизирания график за публикации може да накара компанията ви да изглежда невежа или извън допир, заяви Макдонаф.

"Ако всеки телевизионен канал покрива бедствие и вашата компания публикува реклами за продажба или ако компания изпрати съболезнования и 10 минути по-късно публикува информация за разпродажба през уикенда, това е проблем", каза той. "Пред очите на обществеността компанията се опитва да действа така, както е бизнес, както обикновено, когато не е така."

Тази възприемана безочливост може да доведе до щети за вашата компания, както финансова, така и за вашата репутация, така че стъпвайте внимателно и грешете от страна на предпазливостта при възобновяване на планираните постове.

Как можете да помогнете?

Единственото нещо, което бизнесът трябва да предложи вследствие на трагедия, е помощна ръка, заяви Марша Фридман, президент и основател на News & Experts.

Прегледайте каква помощ може да предостави вашата компания и след това я предоставете по най-добрия начин.

"След травма хората трябва да се чувстват сигурни и подкрепени, така че всички публикации в социалните медии трябва да имат това предвид", казва Ейме Дарамус, Psy.D, лицензиран клиничен психолог от Urban Balance. „[Бизнесът] може да публикува съобщения за подкрепа и солидарност или полезни съвети, като горещи линии, заслони, блокирани пътища или наводнени райони. С други думи, бъдете активна и полезна част от общността.“

Дарамус каза, че мениджърите на социалните медии винаги трябва да се питат дали това, което те ще публикуват, помага на хората да се чувстват сигурни и подкрепени и да го използват като ръководство за вашите публикации в социалните медии.

Популярни по теми

Избор На Редактора