Logo bg.businessdailytoday.com
Аутсорсинг на обслужване на клиенти към офшорни центрове за обаждания
Аутсорсинг на обслужване на клиенти към офшорни центрове за обаждания
Anonim

Много фирми възлагат обслужването на клиентите си в кол център, за да спестят време и да освободят персонала, който да се съсредоточи върху задачи, различни от управление на телефонните линии. Услугите на Call Center предлагат обучени агенти, които обработват входящите ви обаждания въз основа на скрипт или указания, които създавате за тях. Телефонните центрове често участват и в други услуги, включително управление на поръчки, жалби, техническа поддръжка и изходящи маркетингови кампании.

За да намалят разходите, някои фирми търсят в чужбина доставчик на услуги за обаждания. Въпреки че задграничните обаждателни центрове обикновено са по-евтини от техните местни колеги, има някои основни съображения, които собственикът на бизнеса трябва да има предвид, преди да избере да си партнира с международен контакт център.

Забележка на редактора: Ако търсите подходящия за вас център за обаждания, използвайте въпросника по-долу, за да получавате безплатно информация от различни доставчици

купувачка джаджа

Какво представлява офшорният кол център?

За много потребители не е тайна, че компаниите често възлагат управлението на обслужването на клиентите си в задгранични телефонни центрове. Индия и Филипините са най-известните страни, където се намират офшорни телефонни центрове. Отвъдморските обаждателни центрове обикновено предлагат по-ниски тарифи, тъй като разходите за труд в тези страни са много по-ниски, отколкото в САЩ. Въпреки това е важно компаниите да не изпускат от поглед какво е важно, ако обмислят да преместят операциите си в кол центъра в чужбина.

Брайс Маддок, изпълнителен директор на TaskUs, калифорнийски доставчик на поддръжка на клиенти с четири офиса във Филипините, предупреди, че разходите не са единственият фактор, който трябва да се вземе предвид. Маддок каза, че бизнесът също трябва да се увери, че избраният от тях доставчик няма да компрометира тяхната марка и най-важното - клиентското изживяване.

"Най-често срещаната грешка, която правят хората, когато избират кол център, се фокусира изключително върху цената", каза Мадък. „Услугата, надеждността и културното приспособяване никога не трябва да се отстъпват. Изберете телефонния център, който отговаря на вашата марка и фирмена култура, а не само на вашата ценова точка.“

Дълго време това е основният спор между вътрешни и офшорни кол центрове. Вътрешните центрове за контакт претендират местните говорители на английски като агенти и избягват културните бариери, свързани с офшорни кол центрове. Вътрешните контактни центрове също са склонни да поддържат технологично превъзходна инфраструктура в сравнение с тези в чужбина. По-скорошно явление обаче породи още един вид център за контакти: центърът за обаждане в близост до брега. [Търсите подходящия за вашия бизнес кол център? Вижте нашите отзиви и най-добрите снимки.]

Близо разположени кол центрове

Близовите центрове за обаждане са проектирани да съчетават качеството на услугата, намираща се в домашните телефонни центрове, с рентабилността на офшорните кол центрове. Обикновено тези центрове за контакт се намират в Централна Америка или Карибите и включват значителен брой двуезични агенти, както и местните говорители на английски език. Близките брегови центрове за повикване също са склонни да сведат до минимум културните бариери, тъй като между крайбрежните страни има повече пътувания назад в сравнение с наистина задграничните кол центрове.

Какво трябва да се обмисли, преди да се възложи обслужване на клиенти на офшорни центрове за обаждания

Независимо дали сте избрали партньор за управление на обслужване на клиенти на местно, крайбрежно или офшорно пространство, важно е да вземете предвид широк спектър от фактори. Въпреки че разходите са от ключово значение, има много повече неща, които влизат в решението да възложите на клиентите си услуги. В крайна сметка се доверявате на партньора си с имиджа на вашата марка и удовлетвореността на клиентите ви - два от най-ценните ви активи.

Езикова бариера

Естествено, че в чужбина има обаждателен център, вероятно клиентите ви поне през известно време ще срещнат езикова бариера. Това е неприятно само за клиентите (много от които вече се обаждат за проблем), но може да се отрази негативно на вашата марка.

Потребителите често приемат, че възлагането на операции с обаждателни центрове на доставчик на офшорни услуги показва нежелание да се харчат пари за местни представители на обслужването на клиенти. Ако смятате да си партнирате с офшорни кол център, първо тествайте тяхната услуга.

Културни бариери

Дори когато езиковите бариери не са проблем, културните различия могат да натрупат начина на ангажиране с клиентите.

Когато възлагате операциите си за обслужване на клиенти на офшорни кол-центрове, помислете къде могат да бъдат намерени прекъсванията между агентите и вашите клиенти. В някои случаи социалните конвенции могат да се сблъскат; когато агент вярва, че е учтив, клиентът може да ги възприеме като груб. Когато клиентът задава въпрос за продукт или услуга, с който агентът има малък пряк опит, агентът може да няма подходящ отговор.

Разберете колко опционални опции и насоки за скриптове са за агентите и колко сложни ще бъдат техните познания за вашата компания, преди да възложите операции на вашия кол център.

технология

Основната технология, поддържаща операциите с обаждания, е ключово значение при избора на кол център, особено този, който се намира в чужбина. Кол центровете трябва да имат излишни системи в случай на природно бедствие или проблеми с местната инфраструктура. В противен случай представителите на вашите клиенти могат да излязат офлайн, оставяйки обаждащите се без отговор.

Клиентите очакват марките да бъдат отзивчиви и полезни и обикновено не са симпатични на пропуските в обслужването, особено когато тези пропуски произхождат от офшорни кол център.

Освен това е важно да разберете какво ниво на сигурност се прилага за комуникационните данни, които се движат през избрания от вас кол център. Това важи особено за предприятията, които оперират в чувствителни отрасли, които могат да се занимават с привилегировани данни, като например здравни компании или адвокатски кантори. Както софтуерната сигурност, така и физическата сигурност в самото съоръжение са важни съображения, които трябва да разберете напълно, преди да вземете своето решение.

Клиентски опит

Най-важният аспект на аутсорсинга на вашето обслужване на клиенти, истинското дъно, е колко добре поддържа преживяването на вашите клиенти.

Ако услугата за обаждания ви предлага най-ниската цена, но агитира клиентите и навреди на вашата марка, възвръщаемостта на инвестицията няма да е полезна.

Най-доброто нещо, което трябва да направите, когато избирате дали да възложите на обслужването на клиентите си в офшорни телефонни центрове, домашен кол център или да го поддържате вътре, е да вземете предвид нуждите и желанията на вашите клиенти.

Поставете се в обувките на клиента и сравнете тяхната гледна точка с това, което знаете за всяка разследвана услуга за обаждания. Ако не сте убедени, че кол центърът ще остави клиентите ви доволни, това е твърде голяма игра.

Клиентско портфолио

Преди да финализирате решението си, погледнете списъка с компании, с които работи кол-центърът. Това ще ви помогне да определите дали телефонният център е подходящ за вашия бизнес.

Ако кол центърът работи предимно с мащабни корпоративни компании и сте наскоро финансиран стартъп, този конкретен доставчик вероятно не е подходящ.

Проучването на клиентите на кол центъра може да ви помогне да разберете по-добре какви са неговите предложения и кои компании са най-подходящи. Попитайте доставчиците кои са техните най-добри клиенти, ако работят с някой от вашите конкуренти и ако вие ще бъдете един от най-големите или най-малките им клиенти.

Не сте сигурни откъде да започнете да търсите доставчици на кол центрове? Вижте страницата на Business News Daily за най-добрият избор тук.

Вашите клиенти трябва да са най-големият ви приоритет, а не вашият бюджет

Основната точка на отделите за обслужване на клиенти е да се гарантира, че вашите клиенти се грижат и удовлетворяват. Доволен клиент е връщащ купувач и ще ви препоръча на приятели и семейство. Недоволен клиент вероятно никога няма да се върне, често без оплакване или обяснение.

Въпреки че може да бъде изкушаващо да спестите всеки последен стотинка, намаляването на разходите за сметка на клиентското преживяване никога не е разумно. Вместо това балансирайте разходите с аутсорсинг на обслужването на клиентите си в кол център, който ще представи вашата марка по начина, по който би работил вашият собствен персонал.

Офшорът може да бъде невероятно ефективен начин за постигане на този баланс, но само ако направите старанието си и намерите подходящия партньор. В противен случай е по-добре да използвате по-скъпа услуга за домашни обаждания или просто да поддържате вътрешния си отдел за обслужване на клиенти.

Популярни по теми