Индустрията на кол центъра е известна с офшорни аутсорсинг, изпращащи работни места в чужбина до места като Индия или Филипините. Докато аутсорсингът намалява разходите за кол център, той често идва за сметка на удовлетвореността на клиентите. За щастие, работните центрове за обаждания се връщат в САЩ в голям брой през последното десетилетие, благодарение в голяма степен на тенденцията, наречена домашно прибиране.
Какво е домашно прибиране?
Домашното излъчване е процесът на използване на домашни агенти за постигане както на спестяване на разходи, така и на високо ниво на удовлетвореност на клиентите. Офшорните аутсорсинг обикновено постигат първата цел, но се провалят мизерно при втората. Клиентите редовно съобщават за езикови бариери или затруднено разбиране на дебелите акценти на агентите. Освен това агентите в други страни не винаги са обект на същите изисквания като тези в САЩ, което поражда опасения относно сигурността и неприкосновеността на личния живот. За да разрешите този проблем, обадете се на кол центрове, използващи технология, за да позволят на агентите да работят отдалечено.
Традиционно обаждащите центрове са разположени в офис сгради със стотици кубици и бръмчащи телефонни линии. В САЩ, където работниците са склонни да бъдат високо образовани и да искат повече заплащане, за да отговарят на сравнително богатия жизнен стандарт в сравнение с голяма част от света, тази настройка струваше на телефонните центрове цяло състояние. Следователно, офшорните аутсорсинг започнаха сериозно. С развитието на технологиите обаче стана възможно извличането на ползите от домашен агент за домашни условия - неутрален за акцент с високо ниво на образование - с малка част от цената.
„Основната красота на домашното придвижване е, че можете да се включите в басейн с таланти с високо образовани лица“, казва Питър Харгиттай, бивш вицепрезидент по маркетингови и продажбени операции в Arise Virtual Solutions, една от компаниите, които са били пионери на движение за домашни любимци.
Забележка на редактора: Ако търсите информация, която да ви помогне да изберете подходящия за вас център за обаждания, използвайте въпросника по-долу, за да получите повече информация от нашите партньори на доставчици
купувачка джаджа
Предимствата на домашното прибиране на телефонни центрове
Разширяването на географския обхват, в който кол центърът може да търси агенти за обслужване на клиенти, подобрява шансовете му да намери талант за качество. Освен това, когато агентите работят отдалечено, кол центърът не трябва да наема голямо пространство за работни станции. Виртуален кол център с агенти вкъщи води до икономия на разходи за бизнеса.
За служителите отглеждането на домове предоставя повече от възможности за заетост. Агентите имат гъвкави работни графици, докато работят отдалечено. За тези, които работят като независими изпълнители, колко работят, зависи от това колко искат да печелят. Има и виртуални центрове за обаждания, в които работят агенти за отдалечено обслужване на клиенти на пълен работен ден. Тези агенти имат право на същия вид облаги, които би получил агентът за обслужване на клиенти в офис. Въпреки това, много агенти в домашни условия се считат за независими изпълнители, а не за служители на пълен работен ден. Ако центърът за обаждания на домашни служители наема независими изпълнители при необходимост, не е необходимо да предлага допълнителни предимства или да спазва определени разпоредби, които се прилагат за големите компании.
Homeshoring също предлага ползи за обаждащия се, тъй като те ще говорят с местния говорител на английски през стабилна телефонна връзка. Според Hargittay, Arise може да пренасочва разговори до най-близкия наличен домашен агент, така че обаждащият се да бъде свързан с някой в същия регион или дори в същия щат.
„Идеята е да осигурим локализирана услуга и да използваме местни таланти“, каза Харгиттай. "Ако се обаждате от Луизиана, искаме този разговор да бъде пренасочен до възможно най-близкото до това местоположение."
Пренасочването на обаждания към домашни агенти, където и да се намират, също помага на обаждащите центрове при природно бедствие. Например входящите обаждания към бизнес, засегнат от буря, могат просто да бъдат пренасочени към агент в дома извън зоната, в която е засегната.
По този начин набирането на домове се превърна в печеливша печалба за индустрията за обслужване на кол центрове. Центърът за обаждания намалява разходите, агентът в дома има повече гъвкавост и възможности за работа, а клиентът се свързва с местен агент за обслужване на клиенти. Разбира се, домашното издирване не се ограничава само до телефоните, и тъй като центровете за разговори разшириха обхвата си на работа, за да включат и други канали, изплащането в домашни условия стана задължително.
„Крайната цел е да осигурим отлично обслужване на клиентите, “каза Аарон Кановски, бивш мениджър по маркетинг и медии в Working Solutions, „и за да направите това, доста трябва да се активизирате“.
Работни решения донесоха тенденцията на домашното прибиране на допълнителни канали, а не просто да се съсредоточат върху кол центъра. Това беше рано възприемане на домашното приспособяване за управление на социалните медии и комуникация с клиентите в секциите за коментари. Днес толкова много центрове за обаждания се преобразуват като по-всеобхватни центрове за контакт - omnichannel услуги, които управляват телефони, електронна поща, социални медии и чат на живо - домашното отглеждане нарасна отвъд телефонните линии.
