Logo bg.businessdailytoday.com
Персонализирайте опита на клиента си за успех
Персонализирайте опита на клиента си за успех
Anonim

Придобиването на PetSmart за Chewy за 2017 г. беше исторически момент - с $ 3.35 милиарда, това е най-голямата придобивка за електронна търговия досега. Но този исторически момент никога не би се случил, ако не беше малката, рутинна доброта, която Райън Коен изпитваше в местния си магазин за домашни любимци: Топлото му обслужване на клиентите ще послужи като основата на неговата новоизградена компания за електронна търговия.

"Оптимизираме отношения с клиент, а не транзакция", казва Коен, един от съоснователите на Chewy. „Ние привеждаме човешки елемент към нещо, което всъщност вече не се вписва в електронната търговия.“

Chewy, сайт за електронна търговия на домашни любимци, който предлага храна, играчки и други аксесоари за домашни любимци, е един от най-големите търговци на дребно за домашни любимци в Америка. Коен, който първоначално е работил върху концепцията за магазин за бижута за електронна търговия, преди да започне Chewy, разбра, че ако успее да повтори персонализирано преживяване в мащаб, той и неговият екип могат да създадат успешна онлайн империя за домашни любимци. Оказа се, че моментът му на вдъхновение е началото на дълго пътуване, в което трудностите, свирепостта и в крайна сметка победата ще се оформят.

Мисията управлява всичко

Придържайки се към оригиналната мисия на компанията да предлага персонализирани клиентски преживявания, Коен и неговият екип създадоха компания, която предизвика интереса на PetSmart. Когато решава дали да продаде компанията, Коен каза, че това е естествена следваща стъпка за организацията - тя вече достига до голяма аудитория и партньорството с PetSmart ще означава достигане на още повече собственици на домашни любимци.

„Част от причината, поради която бяхме толкова успешни, беше, че наистина бяхме добри в това да останем съсредоточени… [и] да правим прости неща наистина добре“, каза Коен.

Придържането към оригиналната мисия не беше лесен подвиг. По време на времето си с Chewy, Коен помагаше да изпраща повече от милион ръчно написани ваканционни карти всяка година и отговаряше на обажданията на клиентите в рамките на шест секунди след запитване. Това упорито шофиране беше само върхът на айсберга за Коен, но беше нещо, което отдели Chewy от други начинания за електронна търговия.

Когато дойде време за набиране на финансиране, Силиконовата долина първоначално се бави върху Chewy: Бизнес концепцията му не беше прекалено нова или уникална. Коен каза, че съмняващите се подценяват изпълнението на модела, като го наричат като поредната операция за електронна търговия, ориентирана към клиента. Коен и неговият екип не биха се задоволили с нищо по-малко от върхови постижения, когато става дума за работа с клиенти. Стремежът на Chewy е очевиден в начина, по който Коен говори за придобиване на първоначално финансиране, което му отне няколко пътувания до Силиконовата долина.

„Имах избор да направя всеки път, когато ми отговориха„ не “ли се прибирате вкъщи или ги доказвате грешно?“той каза. "Колкото повече хора ми казаха" не ", това ме подхранваше, защото аз бях като:" Ще ги докажа грешно, ако това е последното нещо, което правя; ще измисля начин да финансирам този бизнес "."

Кого наемете допълнително определя вашата мисия

Коен каза, че мисията на Chewy да предостави лично преживяване на клиентите, без значение цената е резултат от страхотния екип, който съставя компанията. Талантът на Коен като предприемач се състои в неговата ангажираност и готовност да направи всичко необходимо, за да постигне целите си. Той каза, че Chewy е наел "повече за воля, отколкото за умение", което означава, ако някой е ангажиран с идеологията и мисията на компанията, намирането на практическа роля за тях в екипа би било просто.

"Когато наемете такива хора, които са готови да тръгнат на война с вас, можете да правите почти всичко", каза Коен. "Наехме … хора, които бяха толкова неотстъпчиви като мен, които вярват в бизнеса, които се включиха на борда, пиха Kool-Aid и нямаше да спрем, докато не постигнем успех."

Този екип е как Chewy достигна нови висоти, от стотици милиони долари продажби всяка година до скорошно IPO, оценено на 9 милиарда долара. Когато компанията беше придобита от PetSmart през 2017 г., Коен остана на борда за годината - не поради изискване за договор, а защото искаше да осигури правилен преход.

Успехът на Chewy е история за правилното изпълнение

Коен вече няма роля в организацията, вместо това пълни обувките на това, което той определя като „мажоретка“за компанията и последните й успехи. Оставайки съсредоточен върху основната мисия през всяка фаза от жизнения си цикъл, каза Коен, даде на Chewy възможността да изпълни основното убеждение и да се открои от другите компании.

"Когато погледнете изпълнението на модела и колко добре зарадвахме нашите клиенти и се превърнахме в екосистемата на индустрията за домашни любимци, мисля, че хората наистина подценяват колко добре бихме се реализирали с екипа, който сме събрали", каза той казах.

Популярни по теми

Избор На Редактора