Logo bg.businessdailytoday.com

Как да изберем най-добрия център за обслужване на клиенти

Съдържание:

Как да изберем най-добрия център за обслужване на клиенти
Как да изберем най-добрия център за обслужване на клиенти
Anonim

Обслужването на клиенти е критичен аспект на всеки бизнес, но понякога управлението на телефоните може да се превърне в бреме, което подбива ежедневните операции. Когато отговарянето на телефони, имейл съобщения и запитвания на клиенти става пречка за операциите, може да е време да си партнирате с кол център или да отговаряте на услугата. Тези услуги позволяват на предприятията да възлагат на своите комуникации управление за част от разходите за наемане на допълнителен персонал.

Кол центровете и услугите за отговаряне често правят повече от просто отговаряне на телефонни обаждания; всъщност мнозина референцират като „центрове за контакт“, за да отразят тази еволюция. Много от тези услуги управляват всеки канал за комуникация, включително телефонни линии, имейл, социални медии и уеб чат на живо. Много от тях ще управляват поръчките на клиенти и ще участват в модерни услуги като задържане на клиенти и програми за лоялност или пазарни проучвания. Това ръководство ще ви помогне да разберете разнообразието от налични услуги в кол центъра и да определите коя е подходяща за вашия бизнес през 2019.buerbey

Отговаряне на услуги срещу услугите на Call Center

Макар и да звучат подобно, съществуват значителни разлики между услугите на телефонния център и услугите за отговор. Познаването на разликите ще ви помогне да изберете правилния тип компания за вашия бизнес. Имайте предвид, че някои компании поддържат както услугите за отговаряне, така и услугите за обаждания.

Вече знаете всичко, което трябва да знаете за услугите на кол центъра? Посетете страницата на Business News Daily за най-добрият избор, за да видите нашите препоръки и разгледайте нашите прегледи на услугите на кол центъра.

Услугите на кол центъра са широки и общи. Те обикновено поддържат голям брой служители и са склонни да извършват по-голям обем разговори. Те могат да обслужват почти всяка индустрия, като съставят поръчки, предлагат поддръжка на клиенти и изпращат съответната информация обратно на своите клиенти. Тези услуги обикновено могат да функционират с общ скрипт и основна информация за бизнеса на клиента. Услугите на кол центъра обикновено архивират поръчки и взаимодействия и след това изпращат информацията като част от отчет до клиента. Един пример за бизнес, който може да използва кол център, е търговец на дребно.

От друга страна услугите за отговаряне обикновено са много по-малки и често се справят със сложни, специализирани задачи. Те обикновено обслужват специфични вертикални пазари, които изискват по-интимни познания за вътрешната работа на бизнеса на клиента. Услугите за отговаряне са най-добре оборудвани за справяне с конкретни отрасли, които могат да изискват критично мислене и вземане на решения. Понякога отговорните услуги участват във чувствителни към времето или силно персонализирани функции. Често те пренасочват индивидуални обаждания към клиента. Пример за бизнес, който може да използва услуга за отговаряне е медицинска практика.

Защо да наемете услуга за Call Center?

Предприятията могат да наемат кол център по различни причини. Може би те не са в състояние да предоставят качествено обслужване на клиенти по телефона поради нарастващ обем разговори, или може би обслужването на телефонните линии намалява качеството на другите проекти на служителите. В други случаи центровете за обаждания могат просто да направят повече, за да помогнат за развитието на бизнеса, отколкото вътрешният персонал може да управлява.

Крайната полза от наемането на услуга за обаждания е да освободите служителите си, така че те да могат да се съсредоточат върху производителността на вашия бизнес, а не да се насочват към обаждания. Много телефонни центрове са на разположение 24 часа в денонощието, ако е необходимо, което позволява на клиентите ви да се свържат в момента, в който възникне някакъв проблем. Услугата за обаждания център може да добави ниво на професионализъм към марката на вашия малък бизнес без скъпото създаване на собствен екип за обслужване на клиенти. И накрая, услугите за обаждания в центъра често предлагат услуги за генериране на олово и продажби, които могат да помогнат на развиващия се бизнес да процъфтява, докато неговите служители на пълен работен ден се съсредоточават върху ежедневните операции.

Когато наемете услуга за кол център, обикновено ще бъдете помолени да предоставите на компанията скрипт и толкова информация, колкото сметнете за необходима, за да може нейните представители да обслужват най-добре вашите клиенти. Някои услуги записват телефонни обаждания, така че можете да ги прегледате за осигуряване на качество. Други услуги дори ви предоставят ежедневни доклади, в които подробно се описва колко обаждания са били изпратени и кои проблеми са свързани. Когато избирате услуга, важно е да разберете колко добре и колко често тя възнамерява да ви държи в цикъла, тъй като ще искате да следите отблизо работата на компанията.

Какво да търсите в услуга на Call Center

Услугата за обаждания може да изглежда подобна на повърхността, но детайлите на офертите на всяка компания могат да варират значително. След като започнете да задавате конкретни въпроси, разликите между компаниите ще станат по-очевидни. За да разберете кой доставчик е подходящ за вашия бизнес, ето няколко въпроса, за да си зададете въпроса и функции, които да търсите в услугата за кол център.

Международни центрове за обаждания спрямо САЩ

Там, където е седалището на вашата компания за обаждания, както и къде се намират нейните агенти, е едно от първите неща, които трябва да идентифицирате. Офшорните центрове за обаждания обикновено са по-рентабилни, но те предлагат по-малко услуги и техните агенти обикновено имат тежки акценти, които някои от вашите клиенти може да имат трудно разбиране.

Вътрешните обаждателни центрове са склонни да предлагат по-пълни услуги (например, създаване на олово за изграждане на по-голяма клиентска база), но родните им англоезични агенти и софтуерно ориентирани модели често означават, че цените им са по-високи.

За някои компании офшорният кол център може да е подходящ, но много от тях предпочитат домашни телефонни центрове. Поради тази причина в нашия преглед сме се фокусирали върху вътрешните телефонни центрове. Ако обаче вашите нужди са по-скоро основни и не сте загрижени за акцентите, офшорният кол център може да бъде добър начин да намалите разходите.

Входящи и изходящи услуги

Основна функция на услугите на кол центъра е да отговаря на въпросите на клиентите относно продуктите или услугите на вашия бизнес. Кол центровете често могат да предоставят информация или техническа поддръжка, както и да приемат поръчки и да обработват плащания по телефона. Много от тях ще изпращат обаждания до вас в случай, че клиентът трябва да разговаря директно с някой в ​​компанията. Всички тези услуги попадат под чадъра на входящите услуги.

Някои обаждащи центрове предлагат и изходящи услуги, които включват генериране на олово, като студено обаждане и компилиране на данни от анкетите. Тези услуги могат също да включват последващи действия с предишни клиенти, за да се гарантира тяхното удовлетворение или допълнително да се насърчи успешното преобразуване. Някои обаждащи центрове провеждат анкети за обратна връзка или участват в опити за връщане на клиенти, когато сте загубили нечий бизнес. Традиционно обаждащите центрове се разглеждат като необходим разход за запазване на съществуващите взаимоотношения, но когато вземете предвид тези допълнителни функции, центровете за обаждания всъщност могат да разширят вашата клиентска база, да създадат нови взаимоотношения и да донесат повече пари.

Не всеки бизнес се нуждае както от входящи, така и от изходящи услуги, така че обмислете изискванията на вашия бизнес. След като знаете точно от какво се нуждаете, попитайте всяка услуга за телефонни центрове кои входящи и изходящи услуги предлага.

Специализирани и / или споделени агенти?

Най-добрите услуги в кол центъра предлагат както специализирани, така и споделени агенти. Специализираните агенти се назначават само във вашия акаунт, като на вашата компания се предоставя цялото им време и внимание. Това е най-добре за фирми със специфични, подробни нужди, които изискват познание и последователност от своите агенти.

За компании с по-общи нужди може да бъде по-подходящ споделен агент. Тези агенти обработват множество клиенти на кол центъра и не е задължително да отговарят на обажданията на вашия бизнес 100% от времето. Тези услуги често са по-евтини и все още ефективни за компании, които не изискват специално внимание от ден на ден.

Някои компании предлагат полу-посветен модел, който съчетава ефективността на разходите със специализирано внимание. Тези агенти обикновено обработват един или два акаунта в допълнение към вашия, вместо пълен списък. Това означава, че макар да не са фокусирани единствено върху вашата компания, вниманието им е по-малко разделено. Тези агенти често са по-евтини от специализирани агенти, но по-скъпи от споделените агенти. Този модел е сравнително рядък, но предлага страхотен баланс между цена и качество.

Докладване

Кол центърът ще се занимава директно с вашите клиенти, което означава, че може да има голямо влияние върху начина, по който възприемат вашия бизнес. Отчетите ви предлагат прозорец за ежедневните операции на услугата за call center, която сте наели.

Но не всички отчети са създадени равни. Някои компании предлагат само основни обобщения за това колко обаждания са направили или получили за даден период от време, докато други ви предоставят достъп до анализи на данни в реално време и дори записват аудио на обаждания за преглед, в случай че нещо се обърка. Преди да се регистрирате в услуга за кол-център, важно е да знаете колко прозрачна и предстояща ще бъде тя и какво можете да очаквате от самоотчитането на компанията.

Наличност на Call Center

Друг важен въпрос, който трябва да зададете, е колко често се предлагат агенти в кол центъра. Добрите услуги имат 24/7/365 наличност за вашите клиенти. Някои центрове за обаждания дори предлагат услуги за възстановяване при бедствия, което означава, че те могат да поемат изцяло, ако вашите собствени телефонни линии спадат при спешни случаи. Изборът на услуга, която е винаги достъпна и много надеждна, трябва да бъде основен фокус за вашия бизнес.

Минимален месечен обем на разговорите

Някои услуги на кол центъра изискват минимален обем разговори. Тези услуги може да не са подходящи за малка компания, която не очаква много обаждания за обслужване на клиенти или възнамерява да извършва много изходящи повиквания. За по-голяма компания или тази, която разчита до голяма степен на телефонния контакт с клиентите, тези услуги могат да имат по-голям смисъл. Опитайте се да прецените точно обема на обажданията си и преценете колко агенти може да ви трябват, преди да потърсите услугата за кол център. Това е особено важно за ценообразуването, тъй като някои обаждащи центрове таксуват за пакет минути, а не за месец.

Как компанията се справя с пропуските

Кол центровете са неразделен компонент на много бизнеси. Времето за престой може сериозно да навреди на вашия бизнес, ако клиентите ви не могат да се свържат с кол центъра. Ще искате да си партнирате с надежден център за обаждания, с надеждно съкращаване и солиден план за възстановяване при бедствия, така че прекъсването да не осакатява вашата производителност.

Многоезични услуги

Особено, ако вашият бизнес има международна аудитория, ще искате да си партнирате с кол център, който владее говорители на няколко езика на персонала. Много обаждащи се центрове предлагат испаноезични услуги, а други дори предлагат широк спектър от езици. Ако имате нужда от многоезична услуга, не забравяйте да попитате предварително кои езици или услуги за превод може да ви предостави кол центърът. Попитайте дали тези услуги струват допълнително; понякога испански, но никаква друга езикова поддръжка няма да бъде включена в пакета, например.

Готови ли сте да изберете услуга за кол център? Ето разбивка на пълното ни покритие:

  • Избор на услуга за Call Center: Ръководство за купувача
  • Най-добри услуги за телефонни центрове 2019
  • Най-добрата услуга за изходящи телефонни центрове
  • Най-добри услуги за телефонни центрове за фирми с малък обем
  • Най-доброто цялостно обслужване на телефонния център
  • Най-добър център за обаждания за медицински практики

Популярни по теми