Logo bg.businessdailytoday.com

10 урока от социалните медии от големите марки

Съдържание:

10 урока от социалните медии от големите марки
10 урока от социалните медии от големите марки
Видео: 10 урока от социалните медии от големите марки
Видео: Fireplace 10 hours full HD 2023, Февруари
Anonim

Начинът, по който взаимодействате с клиентите, може наистина да направи или разруши вашия бизнес, независимо дали е лично или онлайн. Интернет е предоставил друг търговски обект за изграждане на вашата марка - вашето лого, лого, продукти и др., С които клиентите могат да се ангажират.

Увеличаването на технологичното използване на бизнеса създаде необходимост от дигиталния маркетинг. Той също така предоставя начин да разширите поддръжката на клиентите си извън телефонно обаждане. Ако установите присъствие в социални медии, това ще ви позволи да реагирате почти незабавно на всякакви въпроси или проблеми на клиента. Важно е да определите стратегия за социални медии за това как и кога ще отговаряте на клиентите и какво да направите, ако получите отрицателна обратна връзка. Репутацията на вашия бизнес се отличава основно от това как взаимодействате с клиентите.

Страници във Facebook и акаунти в Twitter могат да бъдат чудесно място не само да споделят съдържание, но и да направят платформа, където вашите клиенти и читатели могат да се чувстват удобно да се свържат с вас (независимо дали това, което имат да кажат, е добро или лошо), знаейки, че те „ Ще получите отговор.

Не сте сигурни откъде да започнете? Тези 10 компании вършат чудесна работа по управление на обслужване на клиенти в техните акаунти в социалните медии. Следвайте водещите им резултати и вие ще разтърсите социалните медии за нула време.

1. Уместност

За да поддържате марката си, трябва да поддържате социалните си медии последователни. По този начин клиентите могат да посетят всяка платформа за социални медии и лесно да разпознаят вашия бизнес. Тъй като вашите клиенти използват този канал, за да участват, е изключително важно да публикувате съдържание, което е подходящо за тях. На вашия канал за социални медии можете да предоставяте информация, свързана с клиентите, насочвайки ги към определени отдели, служители или уеб страници.

Shutterstock

Бележка на редактора: Търсите помощ при управлението на социалните медии на вашия бизнес? Използвайте въпросника по-долу, за да накарате нашите партньори на доставчици да се свържат с вас с безплатна информация

джаджа за социални медии

2. Мониторинг на социалните медии

Мониторинг на hashtags (#businessnewsdaily) и споменавания (@BNDarticles), можете да проследявате колко често клиентите говорят за вашия бизнес и се ангажират онлайн. Можете също така да търсите подходящи ключови думи, което ви позволява да проследявате реакциите на клиентите, които не са маркирани.

JetBlue

JetBlue разбира колко важно е не само да общувате с доволни клиенти, но и бързо да решавате проблеми и да реагирате на клиенти, които са недоволни от тяхната услуга. Разбира се, лесно е да споделяте добри отзиви на страницата си, но няколко грешни хода могат да нанесат сериозни щети. JetBlue прави смисъл да се отговори не само на клиенти, които @mening ги, но на клиенти, които говорят за марката като цяло, но не го маркира в публикацията. Това означава, че екипът на социалните медии на компанията вероятно проследява и проследява ключовите думи и съответните хештегове, така че те могат да намерят и да отговорят на повече клиенти - ключова стратегия, която всяка компания трябва да използва. [Свързано: Как да използвате социалните медии за обслужване на клиенти]

3. Отговаряне на отзивите на клиентите

Клиентите имат възможност да туитрат личните си преживявания с компания, да оставят коментар във Facebook или Instagram и дори да изпращат директни съобщения на някоя от платформите. Важно е да се отчитат отзивите на всеки клиент, независимо дали е положителна или отрицателна. Искате да създадете онлайн общност, в която клиентите да се чувстват ценени и обгрижвани. Това става, като се отговори на клиента с информация, която или отговаря на техните въпроси и притеснения, или ги насочва към човека или мястото, което може най-добре да им служи.

Джей Баер, основател на „Убедете и конвертира“, съобщи, че 42% от потребителите очакват отговор в рамките на 60 минути, а 32% очакват отговор в рамките на 30 минути. Реагирането възможно най-бързо ще увеличи шансовете за положително клиентско изживяване. Ако клиентът има отрицателен опит с компания, думата се разпространява бързо. Клиентът може да публикува лош преглед, да препоръча продукти и услуги на конкурентна компания и да се оплаче от компанията във всички платформи за социални медии. Така че, за вас е изключително важно да реагирате уважително и навременно.

Друго предизвикателство, свързано с обратната връзка с клиентите, е знанието дали даден проблем трябва да бъде адресиран публично или частно. Някои компании чуват или коментират обратно клиентите, докато други използват директни съобщения (DM), за да се свържат. Според агенцията за брандове FreshSparks, трябва да определите кои публикации трябва да се считат за обществена материя и кои изискват личен отговор. Личният отговор може да бъде под формата на DM, телефонно обаждане или имейл.

Когато се занимавате с директни съобщения, трябва да отговорите на всяко едно от тях, дори ако това изисква да направите някои изследвания или става въпрос за това как клиентът сега разбира как да навигирате в уебсайта си. Дори ако отговорът ви е толкова прост като "Благодаря!" или „Радвам се, че можем да помогнем“, важно е да поддържате високия си процент на отговор.

T-Mobile

T-Mobile е известен с това, че взаимодейства с клиентите в своите социални медийни платформи и с приятно и персонализирано социално присъствие. Проучване за 2012 г. на компанията за социални медийни проучвания Socialbakers показа, че T-Mobile отговаря на 86% от въпросите, които получава в социалните медии (над 2500) за период от три месеца. Това означава, че T-Mobile прави смисъл да отговаря на по-голямата част от запитванията на клиентите, които получава.

Носителят на мобилни телефони е известен и с това, че се възползва от своята база за фенове на социалните медии, когато става дума за търсене на нови служители, възприемайки социалното присъствие на T-Mobile далеч извън простото обслужване на клиентите. Освен това членовете на екипа за социални медии на T-Mobile подписват своите отговори в Twitter с техните имена, като уведомяват клиентите, че говорят с истински човек.

Nike

С повече от 4 милиона последователи в Twitter, да се каже, че Nike има огромно социално следване, е подценяване. Компанията признава колко важно е обслужването на клиентите, особено в социалните медии, поради което създаде отделен акаунт в Twitter само за отговор на запитвания и проблеми на клиентите: @NikeSupport. Поддръжката на Nike е посветена на всичко, което обслужва клиентите, което улеснява клиентите да достигнат, когато имат проблем или въпрос. Nike поддръжката е много активна и, подобно на други компании с голямо обслужване на клиенти в социалните медии, бързо реагира. Ако погледнете емисията на Twitter в акаунта, ще виждате отговори на всеки няколко минути. Това показва на клиентите, че могат да се доверят на Nike да им предостави помощта, от която се нуждаят, когато имат нужда.

Spotify

Като една от водещите услуги за стрийминг на музика, Spotify е натоварена с предоставянето на първокласна грижа за клиентите. Според Дан Гингис, главен служител по опит в печалбата на клиентите, Spotify е „наистина защитен от тона на гласа“, което е нещо, което той наблюдава често. Всеки, който се интересува от работа в услугата за клиенти на социалните медии за Spotify, "трябва да се подложи на множество тестове за писане и да има високи резултати от своята работа по имейл, преди да бъде разгледан".

Профилът му за поддръжка в Twitter, @SpotifyCares, има своевременна честота на реакции и актуализира последователите си с информация за често срещани проблеми. Той дори има друг акаунт, @SpotifyStatus, който актуализира последователите на текущото състояние на Spotify. С тези акаунти последователите имат няколко места, където да се обърнат за помощ. Също така част от грижата за клиентите на Spotify е това, което той нарича „Random Acts of Kindness“, което е, когато изненадва клиентите, споделяйки песен или плейлист въз основа на техните индивидуални музикални интереси. Spotify цели да поддържа клиентите си щастливи и какъв по-добър начин да го направят от това да споделят музика, която им харесва?

Xbox

Xbox може да се занимава с игри, но компанията не играе, когато става въпрос за стратегията си за социални медии. Всъщност Xbox (който също има отделен акаунт в Twitter за целите на обслужването на клиентите, @XboxSupport) държи рекорда на Гинес за най-отзивчивата марка в социалните медии - да, това е нещо сега. Екипът на Twitter на Xbox наистина знае какво правят. В секцията „за“на профила Xbox ясно изброява часовете, през които екипът е на разположение да отговаря, така че потребителите да знаят кога е по-вероятно да получат отговор. С изпратените до момента близо 2 милиона туитове няма съмнение, че тази марка се гордее с бързите и ефикасни времена за реакция. Но това, че поддръжката на Xbox е ефективна, не означава, че също не е забавно. Екипът на Twitter знае как да бъде дружелюбен и полезен в тандем.

4. Ангажираност на клиентите

Искате повече хора да говорят за вашия бизнес? Искате ли да получите повече отзиви? Чудесен начин за ангажиране на клиентите в социалните медии е предоставянето на призиви за действия, приканването им да предоставят обратна връзка чрез онлайн анкети и дори туитиране на отстъпки и промоции.

AirAsia

Авиокомпаниите не са непознати за оплакванията на клиенти, така че може да изненада, че AirAsia (и JetBlue) направиха този списък. Присъствието на AirAsia във Facebook обаче е изключително и компанията изминава допълнителната миля, за да отговори на възможно най-много коментари - и с близо 3 милиона харесвания, това е много за да продължите. AirAsia отговаря на запитванията на клиентите с полезни връзки и съвети и винаги е приятелски настроен и персонален в отговорите си, независимо дали е средата на работния ден или средата на нощта. Компанията провежда и много забавни промоции, като своето Free Seats Challenge, което дава на 12 спечелили клиенти на година безплатни места в полетите.

Безпроблемна

Ако вече не следвате Безпроблемно в Twitter, трябва да го промените веднага. Популярната компания за онлайн предлагане на храни има една от най-добрите стратегии за социални медии там. Безпроблемният „Twitter акаунт е забавен, забавен и за вкус, споделяне на всичко - от увлекателна фотография с храна до забавни каламбури и меми. Компанията често споделя и кодове за отстъпки при емисията си.

Отвъд това, Безшов има звездна стратегия за обслужване на клиенти и много бързо реагира на оплаквания или грешки в уебсайта. Вашата поръчка за обяд закъснява с час? Не се притеснявайте - туитърът в Seamless почти винаги ще получи отговор, а компанията ще ви помогне да разберете къде е храната ви възможно най-скоро. Уебсайт надолу? Екипът на социалните медии на компанията дава възможност на всички Twitter да знаят кога ще бъде архивирано или поне, че работят върху него толкова бързо, колкото могат. Ако имате положителна обратна връзка за споделяне, безпроблемно ще отговори и с голямо чувство за хумор - вероятно дори ще ви последва.

Старбъкс

Starbucks знае как да разтърси както Facebook, така и Twitter за обслужване на клиенти. Кафе-гигантът е активен и бърз да отговаря на въпроси и оплаквания на клиентите на своята Facebook страница, а също така е ангажиращ и забавен с клиентите си и в Twitter. Starbucks знае кога да привлече личността към отговорите си и кога да се задържи и да бъде професионален, показвайки на клиентите, че марката е едновременно персонализирана и динамична. Подобно на Nike, Starbucks стартира отделен акаунт в Twitter, наречен @MyStarbucksIdea като допълнителен начин за общуване с клиенти. Този акаунт, макар и по-малко активен от основния акаунт в Twitter на Starbucks, е мястото, където клиентите могат да изпращат и обсъждат идеи за подобряване на Starbucks.

Пълноценни храни

Присъствието на Twitter на Whole Foods е наистина едно от които да се възхищавате. Компанията споделя всичко - от здравословни рецепти до съответните новинарски истории, а също така е домакин на чатове в Twitter. Дори с близо 4 милиона последователи, компанията успява да отговори на потребителите на Twitter по бърз, забавен и приятелски начин. Whole Foods също знае как да накара последователите си да говорят за марката в социалните медии - често изпраща призиви за действие, като задава на потребителите на Twitter интересни въпроси или ги насърчава да споделят рецепти или снимки.

Популярни по теми