Как да осигурим обслужване на клиенти като луксозна марка

2023 Автор: Susan Creighton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-11-26 12:32

Луксозните марки отдавна се грижат за качеството на своите продукти и за това как се отнасят към клиентите си. Те обслужват демографски, който не очаква нищо, освен най-доброто. Тези марки постоянно се стремят да вдигат летвата. Но луксозното обслужване не трябва да идва с продукти, които струват хиляди долари - можете да внедрите тези практики за обслужване на клиенти от висок клас в собствения си малък бизнес.

Crown & Caliber, компания, която изпраща часовници от такива марки като Rolex, Breitling и Cartier, заяви, че пазарът на лукс е свързан с честността и комфорта.

"Когато се занимавате със скъпи вещи, е важно да се изобрази доверие и професионализъм", заяви изпълнителният директор Хамилтън Пауъл. "Отличното обслужване на клиентите е най-добрият начин да улесните клиента. Успешните представители на обслужването на клиентите ще изобразят съпричастност и ще накарат собственика да се чувства комфортно да постави любимия си [луксозен предмет] в сигурни ръце."

Разговаряхме с няколко собственици на малък бизнес, за да разберем как те включват в себе си луксозно обслужване на клиенти в своите бизнеси. Ето седемте основни съвета, които трябва да следвате.

1. Предлагайте съпричастно обслужване на клиентите

Най-важното нещо, което трябва да притежава вашият екип за обслужване на клиенти, е съпричастността. Вашите представители могат да познават продукта и вашите бизнес процеси, но клиентите няма да се чувстват добре обгрижвани, ако не се отнасят с уважение и разбиране. Пауъл каза, че служителите на Crown & Caliber следват това, което наричат "баба стандарт".

„Когато работим с клиент, нашият екип има манталитета на„ Ами ако този човек беше моята баба? “, Каза той. " Как бих се отнасял с нея?"

2. Събирайте редовни отзиви от клиентите

Няма значение какво е вашето възприятие за обслужването на вашите клиенти, каза Пауъл. Важното е как вашите клиенти смятат, че правите. Crown & Caliber извършва тримесечни нетни промоционални резултати (NPS) с клиентите си, за да получи представа за това как работи екипът и къде трябва да се подобри.

„Питай, питай и питай“, каза Талия Тоха, марка и бизнес стратег. „Задавайте по-добри въпроси и не позволявайте [оплакванията] да изравнят след това, без видими подобрения след това.

3. Проследяване на показателите за обслужване на клиенти

Не можете да подобрите това, което не проследявате. Пауъл отбеляза, че екипът за обслужване на клиенти на неговата компания има много специфични показатели, които им се отчитат ежедневно, като процентът на повтарящите се клиенти и количеството време, прекарано по телефона.

4. Бъдете достъпни за вашите клиенти

Клиентите искат да знаят, че техният глас се чува и че техните притеснения са ваши притеснения. Социалните медии, особено Twitter, са чудесен начин незабавно да слушате и да отговаряте на клиенти, които може да имат проблем, каза Пауъл. Но бързото реагиране на туитове и коментари не е единственият начин да бъдете достъпни за клиентите. Пауъл подчерта важността на телефонните разговори за клиенти, които искат да говорят директно с представител на услугата.

"Трудно е да се изгради силна връзка с клиент, когато единствената форма на комуникация е [цифрова]", каза той. „Разговорите с клиенти по телефона отнема малко повече време, отколкото просто да им изпратите имейл, но това им показва, че си струва времето на представител за обслужване на клиенти.“

Джаред Вайц, основател и главен изпълнителен директор на United Capital Source, заяви, че предприятията трябва да избягват твърде много да се опират на ботове за обратна връзка и AI, за да осигурят клиентско изживяване. „Помнете, че служите на хората“, каза той. „AI, сервизните ботове и автоматизираното съдържание са големи ресурси, но те не трябва да са единственият ресурс за предоставяне на услуга.“

5. Вземете цялата компания на борда с обслужване на клиенти

Без значение колко е вашият екип за обслужване на клиенти, клиентите ви ще имат фрагментирано преживяване, ако компанията няма интегриран процес за справяне с проблемите на клиентите. Пауъл отбеляза, че ръководителят на отдела за обслужване на клиенти на Crown & Caliber се среща ежеседмично с ръководителя на операциите си, така че процесите на компанията да могат постоянно да се настройват, за да обслужват по-добре нуждите на клиента.

Трябва също така да гледате на служителите си като на първа линия на обслужване на клиентите и да ги упълномощавате да предоставят страхотно обслужване.

"[Дайте] щедро на вашите служители, така че те да могат да дадат щедро на вашите клиенти", каза Тоха. „Удовлетворението е пренос на енергия. Поддържайте служителите си доволни, а те от своя страна ще поддържат клиентите ви доволни.“

Вайц спомена хотел Ritz Carlton като отличен пример за овластяване на служителите да създават лукс. „Те са известни с това, че поставят гостите си на първо място и създават персонализирани преживявания за тях.“

6. Предлагайте персонализирани преживявания

Толкова голяма консумация в наши дни е свързана с цялото преживяване, а не само от продукта или самата услуга. Клиентите гледат да се чувстват специални и ценени, независимо дали пазаруват Porsche или нов цвят боя за къщата си.

Джейсън Тейлър, основател на „Престиж Транспорт“, заяви, че той подтиква компанията си да извърви допълнителната миля в персонализирането и създаването на стойност в опита на клиентите си.

"За много от нашите редовни клиенти водим бележки в сметката им и им носим любимата си напитка Starbucks, когато ги завеждаме на летището сутринта", каза Тейлър.

7. Изравнете игралното поле

Мотото на Ritz Carlton е: „Ние сме дами и господа, служещи на дами и господа“. Това върви заедно с оправомощаването на вашите служители да създават звездни преживявания за вашите клиенти - ако давате на служителите си същото ниво на уважение, което правите на клиентите си, те се чувстват ценени и мотивирани да предадат положително преживяване. Освен това, като изпълнителен директор или бизнес собственик, трябва да направите смисъл да общувате от първа ръка както със служители, така и с клиенти.

„Дори като изпълнителен директор сам се свързвам с клиентите“, казва Боб Зайдел, частен пилот на джет и главен изпълнителен директор на Alerion Aviation. „Никаква заявка не е твърде малка за мен, за да я слушам, което кара клиента да се чувства важен.“

Пауъл напомни на собствениците на фирми, че независимо от размера на компанията, отрасъла или целевия пазар, клиентът винаги трябва да е на първо място.