Неотдавнашно проучване на Gartner за това как предприятията прилагат новосъздадените технологии разкри някои впечатления за нарастващата употреба на изкуствен интелект в приложенията за обслужване на клиенти и поддръжка.
Според проучването на технологичната пътна карта на Gartner, приблизително 37 процента от анкетираните 452 бизнес лидери заявиха, че „или пилотират, или използват ботове за изкуствен интелект и виртуална помощ на клиентите (VCA)“. От тези респонденти 67 процента казаха, че смятат, че подобни технологии са „инструменти с висока стойност“.
Изкуственият интелект съществува като концепция от средата на 50-те години. По онова време учените вярвали, че човешкият разум може да бъде картографиран и пресъздаден в машини. Днес AI успя да постигне най-добрия играч в света Go, да управлява сложна финансова търговия и да помага на бизнеса да взема интелигентни решения за наемане.
Въпреки някои от ограниченията на технологията, Лорън Виленнув, старши главен консултант в Gartner, заяви, че AI е все по-търсен инструмент в света на бизнеса.
„Докато ботовете и VCA все още са нови технологии, много от лидерите на услуги са впечатлени от техния потенциал“, каза тя. „В резултат на това наблюдаваме по-голямо приемане на тези технологии в портфейлите на технологичните технологии.“
Приемане на AI, насочено към клиента
Gartner използва данните от своите проучвания, за да създаде своите 2018-19-19 Technologies in Service bullseye. Графиката, показана като диаграма с пай, показва някои от новите технологии, създаващи вълни в света на бизнеса. Графиката е разделена на секции въз основа на начина, по който се използва съответната технология, включително инструменти за гласови клиенти, инфраструктурни технологии и инструменти за ангажиране на служителите.
Мобилните приложения, уеб чата и порталите за онлайн акаунти бяха посочени като вградени технологии в среза, представляваща канали, която обхваща поддръжка на живо и самообслужване. В този раздел, AI ботове и VCAs бяха определени като изключително важни технологии още във фазата на приемане.
Според откритията на Gartner, 68 процента от лидерите на услуги са казали, че вярват, че AI и VCA „ще бъдат по-важни след две години“.
„Сервизните организации, които интегрират тези технологии - както към клиентите, така и към системите за облицовка, - използват в своите операции иновации и прогресивни стратегии, за да гарантират успеха на технологията“, каза Villenueve.
Чат с никого
От съществуващите приложения на AI и VCA в обслужването на клиентите, най-често се среща в приложенията за уеб чат, които много компании използват за обслужване на клиенти. Ботовете често са първите, които отговарят на клиентите и се справят с по-малко сложни въпроси, преди да предадат разговора на представител на човека.
Според Gartner, използването на тези технологии за обслужване на клиенти се оказа успешен начин за намаляване на разходите, като същевременно се поддържат добри отношения с клиентите.
В своето проучване Gartner каза, че разполагането на ботове в контактния център на компанията може да осигури следното:
- Мащабируемост: Ботовете могат да жонглират множество клиенти, които имат основни проблеми или често срещани въпроси. Това освобождава представителите на човешките служби за справяне с по-предизвикателните проблеми на клиентите.
- По- бърз отговор: Роботите обикновено отговарят на запитванията на клиентите по-бързо от техните човешки колеги. В един случай една компания каза на Gartner, че нейните ботове са отговорили на клиентите в рамките на пет секунди, докато представителите на човешките клиенти отговарят средно за 51 секунди.
- Друга линия на защита: Точно както „отнема крадец да хване крадец“, така и ботовете могат да разпознаят други ботове. Вместо да има представител за обслужване на клиенти в чат в кръгове с бот, ботът на компанията може да освободи честотната си лента за обслужване на клиенти за лица, които всъщност се нуждаят от помощ.
