Проучване на Gartner на най-добрите доставчици на цифрови услуги за клиенти

2023 Автор: Susan Creighton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-11-26 12:32

Изследователската фирма Gartner оповести резултатите от проучването си за тенденции в дигиталното обслужване на клиентите тази сутрин. Проучването обхваща над 500 лидери за обслужване на клиенти, за да се идентифицират области, които могат да бъдат подобрени, за да се подобри опитът за поддръжка на потребителите онлайн.

Лорън Вилньов, съветник във фирмата, каза, че проучването е необходимо, като се има предвид колко технологично са свързани повечето предприятия.

„Разпространението на цифровите технологии и нарастващите очаквания на клиентите в пространството за обслужване водят до необходимостта от по-големи цифрови възможности и по-безпроблемно цифрово изживяване“, каза тя. „С увеличаващите се вътрешни и външни очаквания лидерите на услуги са на линия за овладяване на цифровите технологии. Само тогава те ще могат да разграничат истински организацията си и да помогнат за растеж.“

Приоритизиране на онлайн каналите за поддръжка на клиенти

Фирмите от всички размери използват уебсайтове, текстови съобщения и социални медии, за да засилят възможностите си за обслужване на клиенти. Независимо дали чрез автоматизирани услуги или чат на живо на уебсайта на компанията, цифровото обслужване на клиентите се е превърнало в показател за потенциалните потребители за измерване на компания.

„Организациите за обслужване на клиенти бързо възприемат цифрови канали и възможности“, заяви Пит Слийз, вицепрезидент в Gartner. "Въпреки че това може да бъде ефективно средство за удовлетворяване на нуждите и очакванията на клиентите, често срещана грешка е разширяването на дигиталните предложения, без да се обмисля напълно кои аспекти от дигиталния опит са най-ценни за клиентите и обслужващия персонал. Получаването на тази информация е възможно най-скоро и след това прилагането те за вземането на решения са от решаващо значение за извличане на максимума от дигиталните инвестиции и успешно усъвършенстване на цифровите възможности."

Проучването също така посочва "ориентиран към клиентите изкуствен интелект, големи данни, активизация на клиентите и нарастващи разходи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM)" като приоритети за лидерите за обслужване на клиенти и поддръжка през тази година.

Чрез последното си проучване Gartner идентифицира „четири императива“, с които екипите за обслужване на клиенти и поддръжка трябва да се съобразяват с тази година:

• Посрещнете нарастващия вътрешен натиск и отчетност
• Спечелете собственост върху сервизните функции на уебсайтовете
• Приоритизирайте и подобрете цифровото изживяване
• Разгледайте цифровите приложения, за да подобрите оперативната ефективност

Според откритията на проучването голяма част от проблемите на компаниите с тези четири продукта произтичат или от трудности при управлението на техните решения за цифрово обслужване на клиенти, или от непритежаване на част или на всички техни уебсайтове за услуги.

Проучването установи също, че трябва да сме в крак с индустриалните гиганти, "независимо от продукта, услугата или отрасъла", се оказа проблем, който често води до "приоритизиране на инвестициите в цифровия опит пред други инициативи".