Logo bg.businessdailytoday.com
Собствениците на фирми трябва да отговарят на онлайн рецензиите
Собствениците на фирми трябва да отговарят на онлайн рецензиите
Anonim

Всички сме имали лош ден. Нещата не винаги вървят по начина, по който планираме в ежедневието си, и това често може да се разлее в нашия професионален живот. За собствениците на малък бизнес може да свърши лош ден, който да повлияе на опита на клиентите ви, което ще доведе до едно от по-трудните неща, с които да се справите в нашия технологичен свят - лош онлайн преглед.

Изминаха дните, когато клиентите пишат отзиви единствено за отделни артикули. Благодарение на платформи като Yelp и TripAdvisor, обикновеният човек може да сподели своя опит с професионални услуги и местни магазини с милиони потенциални клиенти по целия свят. Това означава, че всеки добър и лош преглед, който прави своя път онлайн, може да повлияе на потенциалните продажби.

Проучване за преглед на местните потребители през 2018 г., проведено от BrightLocal, показа, че приблизително 86 процента от потребителите четат отзиви за местния бизнес. Освен това „80 процента от 18 до 34-годишните са писали онлайн рецензии“, докато 91 процента от тези демографски доверие на онлайн прегледите толкова, колкото от уста на уста.

Тъй като отзивите на клиентите живеят в Интернет непрекъснато, за собствениците на малкия бизнес е важно да се опитат да ръководят разказа около бизнеса си. Това означава да разбиете вашите клавиатури и да отговорите на критиците.

Забележка на редактора: Ако търсите услуга за управление на онлайн репутация, която да ви предупреди и да ви помогне да отговорите на отзивите, използвайте въпросника по-долу, за да може нашия сестрински сайт BuyerZone да ви предоставя информация от различни доставчици безплатно

купувачка джаджа

„Като наблюдава и отговаря на отзивите, мениджърът може да се увери, че когато влязат отрицателни отзиви - както неизбежно ще са - те могат да отговорят конструктивно и може би дори да повишат рейтинга на фирмата си по пътя“, написаха авторите на бизнес ревю в Харвард за 2018 проучване, озаглавено „Отговаряне на резултати от отзиви на клиенти в по-добри оценки“.

Според проучването на HBR, "което изследва десетки хиляди хотелски отзиви и отговори от TripAdvisor", хотелите, които отговориха на отзиви, видяха 12-процентно увеличение на броя на влезлите отзиви и незначително увеличение на общата им оценка.

След като разгледаха причината за това, авторите на HBR проучването предполагат, че тези по-добри класирания са дошли, независимо дали ръководството отговаря на положителни или отрицателни отзиви. Всъщност анализът предполага на авторите, че отговарянето на положителни отзиви "има същите предимства", както и реакциите на отрицателни коментари.

Според тях тези открития идват от естествената неприязън на хората към конфликтите.

„Ако потребителят забележи мениджър в отговор на минали отзиви, той може да реши да не остави тривиален или необоснован отрицателен преглед, за да избегне потенциално неудобно онлайн взаимодействие с мениджъра“, пишат авторите на проучването. „Въпреки че рецензенти не трябва да се срещат лично с мениджъра, онлайн взаимодействие между двете страни се записва постоянно и е на разположение за всеки, който може да чете в бъдеще. За да избегнат ситуации като тази, някои потребители могат да изберат да не оставят отрицателен прегледате."

Подобно проучване от Даниелския колеж за бизнес на Университета в Денвър намери забележимо въздействие върху финансовите резултати на хотелите, които отговориха на отзиви в TripAdvisor. Изследването показа, че ако хотелът има много малко отрицателни отзиви, финансовите резултати на компанията спаднаха, когато ръководителите на компанията отговориха на тези постове.

Проучването установи също, че отговарянето на коментари онлайн вреди на финансовите резултати, когато има много положителни отзиви. Авторите на проучването заявиха, че отговарянето на отзиви в тази ситуация може да създаде ненужно претоварване с информация.

"Ако последвалите потребители вече са забелязали много силен и ясен сигнал за качеството на продуктите и услугите от голяма група … външно смущение от напълно различен източник (мениджъри от фирмата) би накарало потребителите да реагират отрицателно на това", авторите на проучването пише.

Например потребителите могат да повдигнат въпроси в съзнанието си за стабилността на бизнеса, което може да ги накара да станат подозрителни към основните мотиви на отговора.

Обратно, изследването установи, че ако има само няколко положителни отзива, реагирането помага да се увеличат приходите.

"Подобни действия могат да увеличат сигнализирането на много положителни оценки за потенциалните потребители, за да се ускори формирането на отношенията с марката и след това да се задълбочи доверието на клиентите", пишат изследователите.

Освен това, отговарянето на коментари, когато има изобилие от отрицателни отзиви, също може да подобри финансовите резултати, установи проучването.

"На фона на фирмите, прехвърлящи акцента си в социалните медии от пасивното слушане към активното намесване, нашите открития дават важни последици за практикуващите мениджъри", пишат авторите на проучването. "Използвайки нашите открития, мениджърите могат ефективно да използват усилията и ресурсите, необходими за управление на онлайн [рецензии] и наистина да се възползват от мъдростта на онлайн тълпите."

Когато става въпрос за реагиране на отрицателни онлайн отзиви, Райън Ерскине, мениджър на клиентските услуги в BrandYourself, написа за Forbes, че собствениците на фирми трябва да поддържат взаимодействието просто и дотолкова, докато спокойно се справят с критиките.

„Малко съчувствие върви дълъг път към обезпаразитяване на ситуацията“, пише Ерскине. „Ако рецензентът се оплаква от лошо обслужване, все още можете да се извините, че са имали лошо преживяване, без да подкрепяте критиката им към вашето внимание към детайлите.“

Отговорите също трябва да са прости и директни, с някои специфики, базирани на проблема на отделния клиент.

„Често е добра идея да се говори накратко с основната грижа на рецензента“, пише Ерскине. „По този начин показвате, че обръщате внимание на техния преглед - че ги чувате и се грижите достатъчно, за да съобразите отговора си с тяхната уникална ситуация.“

Популярни по теми