Logo bg.businessdailytoday.com
Насърчете отличното обслужване на клиенти
Насърчете отличното обслужване на клиенти

Видео: Насърчете отличното обслужване на клиенти

Отличия серверных жестких дисков от десктопных
Видео: Новый девайс от Apple и распаковка MacBook Air 2020 + тест и ответ на главный вопрос 2023, Февруари
Anonim

Обслужването на клиенти е важна част от всеки бизнес. Според Forbes потребителите се доверяват и харчат повече пари за марки заради по-доброто обслужване на клиентите. От друга страна, лошото преживяване ще ви струва; почти всеки трети потребител (32 процента) ще остави марка, която обича, само след едно лошо клиентско изживяване.

Какво имат суперзвездите за обслужване на клиенти, които другите нямат? Въз основа на няколкогодишната си работа с екипи за обслужване на клиенти виждам търпението като качество №1 - без значение колко трудни могат да бъдат клиентите, те никога не губят хладнокръвието си и винаги отделят време, за да разберат общата картина, за да могат да предоставят своите най-доброто обслужване. Това води до следните допълнителни качества:

  • Качество №2: Те са отлични слушатели.
  • Качество № 3: Те са енциклопедии на знанието.
  • Качество №4: Те се грижат за работата си.

Какво се случва, когато вашият екип за обслужване на клиенти няма тези качества? Вашата дънна линия вероятно ще бъде засегната поради недоволни клиенти, които пренасят бизнеса си на друго място или повреди репутацията ви с отрицателен онлайн преглед / разпространение на отрицателни неща за вашата компания на хора, които познават. Насърчаването на отличното обслужване на клиентите е от ключово значение.

[Търсите да подобрите комуникацията? Ето 4 начина за подобряване на комуникацията с клиентите]

Насърчете търпението

Като естествено нетърпелив човек, вярвам, че постигането на търпение изисква време, практика и много внимание. Това, което ми помогна да преодолея нетърпеливите моменти, е извършването на самоконтрол в две прости стъпки, които можете да насърчите вашия екип да следва.

  • Стъпка 1: Оценка на ситуацията. Преценете какво се случва и се запитайте защо се чувствате толкова нетърпеливи. Разберете, че в повечето случаи трябва да контролирате собственото си нетърпение, защото не можете да контролирате никой друг и не можете да ускорите ситуация, която предизвиква нетърпение.
  • Стъпка 2: Вдишайте дълбоко за брой три, след което бавно издишайте за още броене на три. Тази проста форма на практикуване на внимателност е полезна при всички видове стресови ситуации, когато възникне нетърпение, като например нещастен клиент, който не съобщава ясно това, от което се нуждаят от вас.

Като част от насърчаването на търпението в обслужването на клиентите, научете персонала си да се поставя винаги в обувките на вашите клиенти - никога не знаете какъв ден имат те и приятелски търпелив човек от другата страна на линията може да направи деня им.

Насърчете доброто слушане

Някои хора имат склонността да мислят какъв ще бъде отговорът им, преди човекът, с когото говорят, да е приключил да говори. Според Huffington Post изследванията показват, че средностатистическият човек слуша само с 25 процента ефективност.

Добри слушатели, статията гласи:

  • Присъстват в момента, фокусирайки се върху човека пред тях
  • Съпричастни са, поставяйки се в позицията на човека пред тях
  • Осъзнайте своите недостатъци
  • Имайте отворен ум
  • Осъзнават своите емоции и емоциите на хората около тях
  • Задайте подходящи последващи въпроси
  • Не са отбранителни, блокират отрицателните критики
  • Добре ли сте с това, че ви е неприятно
  • Добри лидери са

Оборудвайте екипа си със знания

Философът Франсис Бейкън веднъж каза: „Знанието е сила“.

Помислете за това: Без знания наистина не можете да направите нищо в живота, от избора на място за живеене до провеждането на интервю за работа до подпомагането на клиентите, знанието е инструментът, който може да ви направи успешни.

Докато някои работници поемат върху себе си, за да научат колкото се може повече за работата, като техен лидер, от първия ден зависи да ги оборудвате с тази сила. Оборудвайте ги с всичко, което могат да очакват, до информация за най-новите актуализации на продукта.

Експертът по обслужване на клиенти Нанси Фридман каза, че това е най-добре, когато тя посъветва да подготвите служителите си с „умствен“костюм от броня.

„Уверете се, че [вашите представители на обслужването на клиенти] са наясно, че всички клиенти или клиенти няма да са толкова приятни, а някои ще бъдат трудни“, каза тя. „Вашите служители ще бъдат на първите линии на случайни злоупотреби. Предупреждавайте ги предварително и се уверете, че когато се случват тези инциденти, вашите служители все пак ще се отнасят с клиента учтиво и с уважение."

Фридман също така предлага да има план за обучение за обслужване на клиенти, но ако нямате време за подробно обучение, „Напомнете на служителите си, че„ благодаря за вашия бизнес “върви много, не струва нищо и не оставя положително трайно впечатление."

Насърчаване на насърчаваща работна среда

Всеки иска да се почувства като оценен, така че показването на оценката на служителите заедно с мотивирането им може да подобри ефективността и задържането на бизнеса. Извикването им за добре свършена работа по конкретен проект или дори им благодарите може да извърви дълъг път.

Установих също, че настроението на лидерите оказва влияние върху екипа. Щастливите, позитивни, настроени настроения са заразителни. Ако лидерът е винаги отрицателен, те могат да създадат кисела работна среда.

Популярни по теми