2023 Автор: Susan Creighton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-05-24 11:14
Чатботите, изкуствено интелигентни компютърни програми, предназначени да симулират разговори с вашите клиенти, са готови за огромен растеж. Според Oracle 80 процента от марките ще използват чатботи до 2020 г., което означава, че чатботите ще станат жизненоважни инструменти за всички бизнеси в близко бъдеще. От подпомагане на въпроси за обслужване на клиенти до намиране на нова музика, чатботите преодоляват пропастта между естественото човешко взаимодействие и безкрайните данни, за да ни помогнат да разберем по-добре нашия свят. Това е голяма отговорност и тъй като тази технология продължава да нараства, вероятно ще се появят някои главоболия по пътя.
Според някои хилядолетия проблемите с чатботите вече са започнали. Retale, група за мобилни реклами, базирана на местоположение, проведе проучване, в което 55 процента от хилядолетията заявиха, че основна област за подобрение на чатботите е „точност в разбирането“. Близо 30 процента от хилядолетните респонденти заявиха, че чатботите трябва да звучат по-човешки и разговорливи. Най-важното нещо, което трябва да имате предвид, е, че много от вашите клиенти може никога да не са взаимодействали с чатбот преди. [Как малките предприятия използват AI Chatbots през 2017 г.]
Два основни проблема, които трябва да имате предвид
Има няколко основни предизвикателства, които чатботите трябва да преодолеят. Общата цел обаче е чат-ботът да извършва услугата си точно и съпричастно, човекоподобно. Тези две качества - точност и съпричастност - задвижват положително взаимодействие с чат. Клиентите са взискателна група; те искат чатбот да отговаря като човек, но достъп и предоставяне на данни като робот.
Свързване с клиента
Основен проблем за клиентите е дали чатботът може да разбере и да отговори на това, което питат, по нормален, човекоподобен начин. Клиентите искат лесно да си взаимодействат с бот, докато техният проблем не бъде решен или се насочат към човешки източник за помощ. Твърде често чатовете са твърде формулирани, прекалено приятелски настроени и фалшиви. Изживяването на потребителя с чатбот трябва да е като това във всяка друга област на вашия бизнес, така че вземете чатбота си сериозно.
Ангажиране и задържане
Другото голямо предизвикателство, пред което са изправени собствениците на бизнес, е поддържането на благоприятна степен на задържане. Ако чатботът не е разработен правилно или има голяма пропаст във взаимодействието му с потребителите, клиентите ще се разочароват и ще затворят чата. Това потенциално означава загуба на ценен клиент поради технологична несъответствие. Илкер Коксал, изпълнителен директор на Botanalytics, каза, че 40 процента от потребителите никога не минават през първото текстово съобщение, а 25 процента от потребителите не продължават след второто съобщение. Тези числа са потресаващи за всеки собственик на бизнес и трябва да се имат предвид, когато се опитвате да развиете бот, който поддържа клиентите едновременно ангажирани и се връщат към вашата услуга.
Как можете да подобрите вашия чатбот
Докато някои включват нов софтуер или различни стратегии, най-важното нещо, което собственикът на бизнеса може да направи, когато оценява и решава как да подобри своя чатбот, е да обмисли анализите на програмата.
1. Прегледайте аналитиката
Google Анализ може да разкаже цялата история на вашия чат. Използвайте ги разумно. Когато преглеждате анализите, внимавайте за точките на отпадане от потребителя и какво ги причинява. Такива неща като съобщения за грешки са тромави и разрушават човешката фасада, която чатботите са разработени да показват. Повтарящите се съобщения корелират със степента на задържане и ангажираност - потребителите няма да използват отново вашия продукт, ако звучи като неизправен робот.
Rare Carat е компания за диаманти, която сдвои с екипа на IBM Watson да създаде Rocky, чатбот, който помага на клиентите да намерят диамант или да научат разликата между диамантените качества като рязане, флуоресценция и карат. Мартим Шнак, главен технологичен директор, и Ajay Anand, изпълнителен директор, заявиха, че аналитиката е важна част от подобряването на Rocky.
„Точките на отпадане са големи“, каза Ананд. "Измервайки мястото, където потребителите отпадат в този поток, всеки ден поне виждаме броя на завършените търсения и просто искаме да видим това число да се увеличава, а след това се опитваме да разберем как можем да извадим ненужното съдържание, ненужните стъпки и просто продължавайте да дърпате потребителите заедно с правилния поток."
Преглеждайки аналитиката, можете да останете на върха на добрите и лошите области на вашия чат. Важно е да помислите как различен подход към тази технология може да промени опита на вашия потребител и да подобри вашия бизнес.
2. Познайте своята аудитория
Разликата между ефективен чатбот и друго досадно съобщение е да познавате аудиторията си, как да комуникирате с тях и от какво имат нужда от вашия бизнес. Добрите чатботи са насочени към конкретна аудитория и предоставят информация за добре дошли на потребителя.
Kelsey Hunter е основател и главен изпълнителен директор на Paloma, платформа за съобщения, насочена към подпомагане на марките да общуват с клиентите чрез Facebook Messenger и други социални платформи. Messenger е тестова площадка за много различни ботове и Хънтър каза, че ботовете се провалят, когато не дават на потребителите информацията, която търсят.
"Най-големият първоначален проблем [при компаниите, които използват чатботи] не е свързването с всички източници на данни, което прави тези неща толкова уместни и прави превръщането на клиент по-вероятно", каза Хънтър. "Колкото по-голяма е релевантността, толкова по-голяма е вероятността за преобразуване. Значи, вие искате да вземете цялото съдържание, което можете да получите, за да захранвате тези разговори."
Ключът към развитието на ефективен чатбот е да работите от данните, които имате за клиентите си и да постигнете по-добро разбиране на това, което те искат от вашия бизнес. Хънтър каза, че един от начините да разберете повече информация за потребителите е да развиете директна видимост в разговорите, които провеждат с вашия бот. Правейки това, марките могат да изтеглят подходяща информация за своите клиенти. Също така може да ви помогне да структурирате своя бот. Предоставяйки опция за отговор „не“, можете по-добре да разберете какво искат или имат нужда клиентите ви от вашия бизнес.
"Да ми кажа, че не е наистина важно. Не съм виждал ботовете да се справят добре с този процес", каза Хънтър. „Но намирането на„ не “е доста традиционна тактика за маркетинг и продажби, защото това е наистина добра възможност за данни. Затова аз казвам„ не “и те отиват:„ Това е добре, искате ли да ми кажете защо? “
Хънтър каза, че отговорът е възможност за обратна връзка. Paloma предлага на потребителите възможността да виждат обратна връзка и да научат повече за своите клиенти, за да посрещнат по-добре техните нужди в бъдеще. „Това е наистина добър начин за бързо представяне на настроенията, което не е нещо, което може да се анализира много добре чрез традиционното табло за анализи на бота“, каза тя.
3. Съсредоточете се върху това, че сте разговорен
Начинът, по който говорим, е много различен от начина, по който пишем, а начинът, по който пишем и говорим, е значително различен от начина, по който си съобщаваме. Натоварен с разговорници, идиоми, правописни грешки и емоджи, езикът на текстовите съобщения и незабавните съобщения е придобил свой собствен стил. Това може да бъде едно от най-големите препятствия, които ботът трябва да преодолее, когато се опитва правилно да разбере и да отговори на потребителя.
Добър начин да се избегнат злополуки в началото на взаимодействие е да информирате клиента за бота. Това може да бъде пряко или косвено, но задаването на предварително очакване ще промени начина, по който клиентът взаимодейства с вашия бот. Това е особено важно за клиенти, които са имали слабо взаимодействие с чатботите и може да мислят, че разговарят директно с обслужване на клиенти или представител на компанията.
Освен че казвате „това е бот“направо, има забавни и разговорни начини да запознаете хората с вашия бот. Роки, чатботът на Редкия Карат, започва нещата с игриво послание, за да зададе очакванията.
„Мога да опитам да отговарям на въпроси като„ какво е флуоресценция? “или „каква е най-високата яснота?“Не съм голям в това обаче “, казва Роки. "Това, в което съм по-добър, е да ръководи търсенето ви. Да го направим ли?"
Установяването на очаквания дава на потребителите възможност да тестват вашия чатбот, като същевременно омекотяват всички предстоящи отпадания. Установяването на очаквания също е важно, когато става въпрос за възможността за повтарящи се отговори. Често, когато чат-ботът се спъне, той непрекъснато ще отговаря със същия отговор, което може да бъде разочароващо за клиентите.
Един от начините да избегнете този проблем и да допринесете за разговорните умения на вашия бот е да подтикнете вашия бот да пренасочи потребителя към нещо, с което може да им помогне. Роки прави и това, казва: "Съжалявам, не съм го разбрал. Мога ли да се опитам да ви помогна с вашето търсене? По-добър съм в това. Или се опитам да попитам по друг начин …" След това се появяват два бутона за потребителя да реши дали иска да потърси или да зададе въпрос.
Този вид отговор е значително по-привлекателен от съобщение за грешка или съобщение, което просто иска да опитате отново. Това би било добре да предложим и опция за човешка помощ, особено в обслужването на клиенти, в случай че ботът не е в състояние да помогне на клиента.
4. Използвайте бутони за автоматично реагиране
Използването на бутони позволява на потребителите да взаимодействат с вашия бот по начин, който стандартизира разговора. Това може да улесни нещата за вашия чатбот и да държи потребителя съсредоточен върху достигането на необходимата информация по най-бързия и ефикасен начин. Някои собственици на фирми могат да се притесняват, че бутоните за автоматичен отговор ще работят срещу разговорния призив на чат-бот. Schnack каза, че тестването на Rare Carat показва, че бутоните за автоматична реакция помагат на клиентите и не работят срещу това обжалване. От мобилна гледна точка бутоните за автоматичен отговор позволяват на потребителите да попълнят стандартизирани, очевидни отговори без неудобството да въвеждат нещо.
"Вместо да загубим половината от екрана на мобилния телефон от клавиатурата за всеки отговор, винаги, когато имаше очевидни отговори, добавихме бутони и видяхме по-висока степен на завършване", каза Шнак.
Въпреки че бутоните за автоматична реакция са ценен инструмент, важно е да не ги прекалявате, тъй като те могат да пречат на естествената човекоподобна личност, за която сте работили толкова усилено, за да разработите своя бот.
5. Дайте на бота си личност
Дайте на вашия чатбот личност и след като го изберете, придържайте се към него. С една особена личност вашият чатбот ще може да расте естествено и клиентите ще знаят какво да очакват при взаимодействие с него. Това включва създаване на динамични, разговорни отговори, които по никакъв начин не са механични или роботизирани - отговорите трябва да дават на вашия бот определен вид усещане.
Друг начин за създаване на личност е да дадете на вашия бот аватар или маркова илюстрация. По този начин потребителите чувстват, че говорят с конкретно същество, а не само с робот. Екипът на Schnack и Rare Carat разработиха това за Rocky, който е мека, мъдро изглеждаща мечка с модерен шал и монокъл.
"Роки мечката се роди след няколко сесии, включващи носорози и булдоги с нашия илюстратор Сурай Маурия", пише Шнак. „Въздействието беше незабавно и ясно - хората харесваха да говорят с приятелска мечка с монокъл и тръба, повече от неидентифицируема машина“.
След като хората се почувстваха като че ли си взаимодействат с друго живо същество, за разлика от робота, екипът на Rare Carat и IBM създадоха други области на личността, за да гарантират, че Роки отразява марката Rare Carat.
"Ако искате да се считате за готина компания, уверете се, че вашият бот е готин - направете го смешен, използвайки вицове и каламбури", написа Schnack. "Друго нещо, което открихме, е да имаме различни отговори на един и същ въпрос. По този начин разговорът ще се почувства много по-естествен."
Част от създаването на личност е и картографирането на всички потенциални взаимодействия, които вашият бот ще има с потребителите. Лиза Кипс-Браун, изпълнителен директор на Glerin Business Resources, заяви, че това е решаваща стъпка за подобряване на чатбот.
„Набележете картографирането на целия поток, преди дори да започнете да развивате чатбота. Това ви помага да покриете всеки ъгъл и предотвратявате необходимостта да се върнете назад и да промените нещата след развитието“, каза Кипс-Браун. „BotMock.com е чудесен инструмент за това, като ви позволява да създавате визуални потоци за разговори и да ги преобразувате в макети, които можете да експортирате като видео, за да получите обратна връзка.“
Долната линия
Чатботите могат да бъдат много полезни за вашия бизнес и марка, ако са създадени и поддържани правилно. Ако наблегнете на човешкото взаимодействие и се стремите към точност, тогава ще бъдете на правилния път към създаването на ефективен чатбот за вашия бизнес. Ананд и Шнак казаха, че най-важното нещо, което трябва да запомните, е, че чатчът никога не е завършен. Това е инструмент, който трябва да бъде постоянно актуализиран и усъвършенстван, за да бъде ефективен.
