В дискусиите за това колко е вероятно бизнесът да расте, Нетният промоционален рейтинг (НПС) ще се появява отново и отново. Този показател, който за първи път е публикуван в Harvard Business Review през 2003 г., се казва, че е най-добрият начин да разберете колко лоялни са клиентите на бизнеса.
Но какво точно е това? И наистина ли работи?
По скалата от 0 до 10, като 10 е най-високата, колко е вероятно да препоръчате [компания] на приятел?
Вероятно сте виждали този въпрос десетки пъти. Често се появява, след като поръчате продукт онлайн или използвате отдел за обслужване на клиенти на компанията. Това е просто, ясно и не отнема толкова време, за да се отговори. Той измерва това, което е известно като Net Promoter Score.
Като инструмент NPS е публикуван за първи път от Фредерик Райхълд. Работейки с Bain & Company и Satmetrix Systems Inc., неговата цел беше да създаде прост, ефективен начин за измерване на лоялността на клиентите.
Откакто се появи за първи път в Harvard Business Review, NPS е приет от големи компании, включително Apple, Comcast и Intuit. Но той може да бъде използван от всякакъв бизнес, от магазин за едно лице до международна корпорация.
Как да измервате NPS
Скалата 0-10 от NPS проучването е разбита на три раздела.
Онези, които отговарят с оценка девет или 10, се наричат промоутъри. Това са вашите най-лоялни клиенти, тези, които са готови да препоръчат вашия бизнес на приятели и колеги. Счита се също така по-вероятно да участват в други поведения с висока стойност, като например извършване на многократни покупки, избор на вашата компания над конкурент и оставане на лоялни клиенти за по-дълго време.
Всеки, който избере оценка от седем или осем, е известен като пасив; те могат да участват в комбинация от поведение с висока стойност и ниска стойност или изобщо да не правят нищо.
Тези, които попадат в обхвата 0-6, са известни като възпрепятстващи. По-малко вероятно е те да проявят това високо стойностно поведение. Те също така е малко вероятно да насочат вашата компания към когото и да било и дори могат да препоръчат срещу нея.
Вашият действителен NPS се изчислява чрез изваждане на процента на клиентите, които са възпрепятстващи, от процента на клиентите, които са промоутъри. Пасивите се броят към общия ви брой клиенти, което намалява процента на клиентите, които са или възпрепятстващи или промоутъри и изтласква нетни резултати към нула.
Вашият NPS може да бъде до -100 (всеки, който реагира, е възпрепятстващ) и до +100 (всеки, който отговори, е промоутър). Резултат над нулата се счита за добър резултат, а всичко над 50 се счита за отлично.
Какво прави NPS за вашия бизнес?
Според Райхълд и системата за промоция на мрежата, NPS е показател за потенциал за растеж на компанията. Положителният NPS показва на инвеститорите и акционерите, че имате много лоялни клиенти, което е мощен начин да покажете, че вашата компания представлява полезен риск. Той може да бъде от полза и за вашите служители: Мрежата на промоутърът насърчава използването му като лесен за разбиране показател, който може да мотивира цялата ви работна сила.
Когато става въпрос за взаимодействие с клиенти, проучването на NPS също предоставя възможност да зададете важен последващ въпрос: Защо?
Повечето анкети на НПС дават на респондентите възможност да отговорят на въпроса "защо избрахте избрания от вас резултат?" Отговорите на този въпрос ви дават две неща:
- Вникнете в преживяванията и реакциите на вашите клиенти
- Възможност за проследяване на клиентите и директно адресиране на техните отзиви
Това ви дава шанс да научите не само какво правят и какво не харесват клиентите във вашия бизнес, но и да промените възприятията си и да превърнете нарушители в промоутъри.
Действа ли NPS?
Така че наистина NPS е най-добрият начин за измерване на лоялността на клиентите и прогнозиране на растежа на бизнеса?
„Най-доброто“е за дебат. Някои изследвания установяват, че той не е по-успешен от други показатели за потенциален растеж. В своята статия „Истинският тест за лоялност“ученът с данни за клиентския опит Боб Хейс твърди, че въпросът „вероятно да препоръчам“не измерва нещо съществено различно от другите въпроси за лоялност на клиентите.
Но дори и да не е крайната мярка за лоялност или потенциал за растеж, NPS има смисъл. В своя доклад „Икономиката на нетния промоутър“, групата Temkin установи, че добрите резултати от NPS се отнасят до високата лоялност на клиентите. Промоутърите са пет пъти по-вероятни от възпрепятстващите да закупят отново и повече от седем пъти по-вероятно да простят на компанията за грешка или лош опит. Те също така популяризират компанията средно 3, 5 пъти на човек.
Друго предимство на този показател е колко лесно е да се отговори на анкетата на промоутър. За разлика от традиционните проучвания за удовлетвореност на клиентите, NPS изисква само един въпрос с незадължително последващо пространство за разработване. Отнема само няколко секунди, което увеличава вероятността клиентите ви да реагират действително.
Както всеки инструмент обаче, NPS има своите ограничения. Клиентите са по-склонни да дадат лоша оценка след лошо преживяване - да кажем, разочароващо обаждане в отдела за фактуриране - дори ако имат положителни чувства към компанията като цяло. Проучването също така моли респондентите да оценят самата компания, така че не трябва да се използва за класиране или оценка на отделните служители; обаче не всеки клиент ще отговори с тази насока предвид.
