Anonim

Кредит: Rawpixel / Shutterstock

Обслужването на клиенти е основата на успешния бизнес. Това може да е разликата между добри отзиви и повтарящи се клиенти и преговори за отрицателни клиентски преживявания и хора, които изцяло избягват вашия бизнес.

Като се има предвид, че обслужването на клиентите е толкова важно, е ценно да знаете някои от най-често срещаните грешки в обслужването на клиентите. Експертите по обслужване на клиенти отдадоха своя опит на Business News Daily и споделиха как да ги избегнат.

Грешките

1. Свръхавтоматизация

Само защото може да бъде автоматизиран, не означава, че трябва да бъде, а също така не означава, че автоматизацията автоматично ще се превърне в икономия на разходи.

Не се автоматизирайте само защото можете. Избягвайте изтриването на всяка персонализация и директния контакт с клиента. Когато е възможно, осигурете разнообразие от различни режими на комуникация, тъй като някои клиенти предпочитат онлайн чат, докато други искат да говорят с човек по телефона.

„Дайте им тази опция. Не принуждавайте клиентите да използват разочароващи дървета на телефони“, каза Дана Браунли, основател на консултантската фирма „Професионализъм Матерс“.

2. Неуспешно слушане

Ако приемем, че знаете какво иска клиентът, вместо да го слушате, е голяма грешка.

„Учете умения за слушане в цялата организация, особено за (представители на обслужването на клиенти), “каза Браунли. „Разработете процеси, които“принуждават “CSR-ите наистина да слушат клиентите - отървете се от скриптове за CSR.“

3. Да бъдете реактивни вместо инициативни

Вместо да мислят как да зарадват клиентите от предния край и да избегнат получаването на обаждания, много компании изпадат в реактивния подход да бъдат доволни от някак посредствени продукти или услуги и мислят за обслужването на клиентите като нещо, което се случва на задния край, когато има оплаквания или проблеми. Отделете време за извършване на анализ на процеса, непрекъснато подобряване на процеса и анализ на първопричината, за да подобрите наистина своята услуга на продукта.

"Изисквайте всеки служител да предприема (пет) разговори за обслужване на клиенти на месец, за да поддържа връзка с клиента. Включете целите за обслужване на клиенти в структурата на компенсация / бонус на всеки служител", каза Браунли.

4. Подценяване на персонала за обслужване на клиенти

Жалко е, че много често служителите, които взаимодействат с клиентите най-много, се заплащат и оценяват най-малко. За да избегне тази грешка, Браунли каза: „Наемете по-добър персонал, заплатете им повече и ги възнаградете за предоставянето на голяма услуга“.

5. Да не даваш на клиентите това, което искат

Според Робърт К. Джонсън, главен изпълнителен директор на TeamSupport, клиентите искат точни отговори или бързи, ефективни и уважителни решения, а получаването на това на клиента е най-важното, дори ако отговорът или решението не са идеални.

„Уверете се, че служителите (които взаимодействат) с клиентите имат достъп до правилната информация и изслушват техните притеснения“, каза Джонсън. „Уверете се, че общуването е реалистично - винаги е по-добре да обещавате и да изпълнявате това обещание, отколкото обратното.“

Избягване на грешки в обслужването на клиенти

Обслужването на клиенти се оказва жизненоважна част от успешния бизнес. Но откъде започва? Служителите може да не знаят къде да се обърнат за съвет за обслужване на клиенти или как да получат правилната информация.

„Културата на изключително обслужване на клиентите трябва да започне от върха. Това не може да бъде само слайд в презентация или клише, казващ, че се очаква служителите да следват“, каза Джонсън. Изпълнителният директор трябва да зададе тон, да инвестира в правилните членове на екипа и технологията и да ръководи чрез действия, както и думи.

Проучване, проведено от Professionalism Matters, също установи, че скриптовете не са начинът за справяне с оплакванията за обслужване на клиенти. Представителите на обслужването на клиенти трябва да бъдат обучени да работят за решаване на специфична ситуация на клиента, за разлика от подхода „ако кажат това, вие казвате това“.

Коригиране на грешки, когато се случат

Никой не е перфектен. Дали поради липса на фокус, разбиране, насоки или старание ще се случат грешки.

"Понякога се движим твърде бързо, а понякога нещата просто се случват. В крайна сметка това е важно как се възстановявате от тези грешки", каза Джонсън. "Добрите компании притежават както добрите, така и лошите неща, които се случват."

Ключът е да знаем как да коригираме ситуацията, след като това се е случило, и да се уверим, че клиентът все пак получава най-доброто обслужване на клиентите, въпреки някои неравности по пътя на резолюцията.

Джонсън предложи да се свържете с клиента и да притежавате проблема с емпатичната и искрена комуникация. Формулирайте стратегия за отговор, като времева линия за комуникация, и я изпълнете бързо.

Важно е също така представителите на обслужването на клиенти да се извинят незабавно от името на компанията, ако компанията изпусне топката по някакъв начин, заяви Браунли в проучването на Professionalism Matters.

„Няма нищо лошо в това просто да изразявате съжаление, че клиентът изпитва мъка, дори ако все още не са решили дали компанията е по вина“, каза Браунли.

След като ситуацията бъде отстранена, предприемете собствените си вътрешни действия независимо от клиента, каза Джонсън.