Въпреки че използването на социални медии за изглаждане на оплакванията на клиентите има своите предимства, това също може да доведе до повече проблеми, отколкото може да сте се пазарили, откриват нови изследвания.
Отговорът на критиките в социалните медии често има страничен ефект от предизвикване на нови оплаквания, показва проучване наскоро публикувано в Marketing Science, списание на Института за оперативни изследвания и управленските науки.
Изследването разкри, че използването на сайтове в социални мрежи като Facebook и Twitter за справяне с оплакванията на клиентите е меч с двойна граница. От една страна, решаването на проблеми в социалните медии подобрява взаимоотношенията с клиентите. От друга страна, това също увеличава очакванията на клиентите да получат помощ и ги прави по-склонни да се оплакват отново в бъдеще, ако нещо се обърка.
Лийе Ма, един от авторите на изследването и асистент в Университета в Мериленд, заяви, че оплакването в социалните медии не се прави само за да издуши фрустрациите. [3 начина на обслужване на клиентите са променени (и как да се адаптират)]
"Те правят това също с надеждата да привлекат вниманието на компанията", казва Ма в изявление. "След като знаят, че компанията обръща внимание, те са по-готови да се оплачат следващия път."
Въпреки допълнителните оплаквания, че използването на социални медии за справяне с проблемите на клиентите генерира, използването на Facebook и Twitter за адресиране на критики не е нещо, от което бизнесът трябва да се откаже. Авторите на проучването заявиха, че подобрената връзка с клиентите от тази стратегия надвишава недостатъка на насърчаването на повече оплаквания.
Те обаче добавиха, че ако предприятията не признаят, че жалбите на клиентите пораждат повече критики, когато отговорят, те ще подценят колко ефективна е тяхната подкрепа в социалните медии.
За проучването изследователите анализираха историята на комплиментите и оплакванията на няколкостотин потребители на доставчик на телекомуникационни услуги, направени в Twitter и отговорите на компанията. Те използваха динамичен статистически модел, за да проучат как се развиват отношенията на потребителите с компанията и как решават дали да направят комплимент или да се оплачат. Отчитането и на двата аспекта беше изключително важно при откриването на контрастните ефекти от управлението на оплакванията в социалните медии.
„Социалните медии са меч с двойна граница - компаниите трябва да внимават и да претеглят плюса в посока надолу за маркетинговите и сервизни интервенции“, казва Съндър Кекре, един от авторите на проучването и професор в университета Карнеги Мелън.
