Какво туитира бизнесът ви след атентатите в Бостънския маратон? Какво публикувахте във Facebook?
Независимо дали сте избрали да изпратите сърдечно съобщение към последователите на вашия бизнес в социалните медии или да прекарате седмицата в мълчание, има вероятност да сте малко несигурни как да продължите в разгара на такава трагедия.
За съжаление, няма книга с етикет за това как да се справим с маркетинга в социалните медии, когато заглавията се превърнат в ужасяващи. Има обаче няколко училища за мислене как бизнесът трябва да използва социалните медии, за да реагира на трагични събития. [Прочетете свързана статия: Вашите клиенти обичат добра история. Кажи едно]
Наскоро BusinessNewsDaily разговаря с няколко експерти по връзки с обществеността относно нещата и нещата на маркетинга в социалните медии в дните след национална трагедия като атентатите в Бостън този месец.
Ако нямате нещо приятно да кажете …
Някои експерти смятат, че ако не можете да намерите правилните думи, които да кажете след ударите на трагедията, най-добре е изобщо да не казвате нищо.
„Можете да решите да не кажете нищо за ден-два или каквото и да е време, което изглежда разумно, като се има предвид естеството на събитието, “каза Марша Фридман, изпълнителен директор на EMSI Public Relations.
"Понякога казването на нищо изобщо не говори много", каза Фридман.
Мама никога не е думата
Но не всички експерти са съгласни да мълчат. Крис Деси, основател и изпълнителен директор на компанията за управление на социалните медии Silverback Social, заяви, че мълчанието никога не е правилният отговор на трагична новина.
„Колкото по-бързо можете да реагирате на каквото и да е във всяка посока, толкова по-добре“, каза Деси пред BusinessNewsDaily.
Освен че е просто още един маркетингов инструмент, сайтове като Facebook и Twitter предоставят изход за популярни настроения вследствие на трагични събития, каза Деси.
„Хората очакват да чува марка и очакват да реагира марката, докато се случват новини.“
Не се хващайте настрана
За да реагира бързо вследствие на големите събития, Деси препоръчва да имате стратегия за социални медии в готовност.
„Трябва да има вътрешен процес, който да взаимодейства със социалните медии по силно чувствителни проблеми, докато те се нарушават“, каза Деси.
Първата стъпка при установяването на тази "командна верига" е да знаете какво би казала вашата марка в случай на трагедия.
"Излезте от маркетинговия глас", каза той. „Бъдете мегафон от сърцевината на марката.“
Намирането на вътрешния глас на вашата марка означава да знаете какви думи и фрази използвате често и да разберете какво се счита за приемливо и неприемливо във вашите конкретни социални медийни среди, каза Деси.
След като бизнесът разработи план за създаване на подходящи отговори, той трябва да има процес, който да диктува кой одобрява чувствителни съобщения в социалните медии, преди да бъдат публикувани.
Деси предположи, че тази повишена информираност и чувствителност е това, което съвременните потребители очакват от бизнеса, който следват онлайн.
Говорете от сърце
Едно нещо, с което всички експерти, с които сме говорили, се съгласиха е необходимостта предприятията да избират внимателно думите си, когато публикуват в социалните медии след голямо новост.
„Никога не използвайте национална трагедия като възможност да продавате вашите продукти или услуги“, казва Ерик Ричард, представител на Appointment-Plus, компания за дигитален софтуер, която се интегрира с големи мрежи на социалните медии.
„Това е не само в лош вкус, но може да има далечни последици сред вашите клиенти и последователи в социалните медии.“
Вземете, например, прословутата „Продажба на урагани Sandy Sale“на American Apparel, която Фридман цитира в статията си като един такъв безочлив маркетингов трик.
Насочвайки клиентите в североизточната част, последният октомврийски взрив на марката рекламира 20-процентна разпродажба за онези „отегчени по време на бурята“. Хиляди жертви на урагани, които току-що бяха загубили домовете си - или най-малкото, електричеството си - се ядосаха за маркетинговата схема.
И много от тези ядосани клиенти отидоха в Twitter, за да изпуснат своето безсилие. Някои дори заплашиха, че ще бойкотират компанията завинаги.
За да избегне подобна съдба, Фридман препоръчва да разгледате какво казват други бизнеси и марки в сайтовете на социалните медии - и как реагират потребителите - преди да публикувате ваше собствено съобщение.
Проверете календара си
Единственото по-лошо от извършването на маркетингов фалшив път вследствие на трагично събитие е да оставите вашия сайт за управление на социалните медии да ви направи такъв.
Ако използвате сайтове като HootSuite или CoTweet, за да планирате автоматизирани публикации, Фридман препоръчва да ги изключите незабавно.
„Ако хората не ги намират за безчувствени и нелюбиви или глупави, вероятно ще заключат, че съобщенията ви идват от робот - не от истински човек, което е също толкова лошо“, каза тя.
Ричард се съгласи с посланието за анти-автоматизация на Фридман.
„Последното нещо, което бизнес иска, е публикувано съобщение или туитър, считан за обиден или безчувствен“, каза Ричард. „Лесно е да загубите следи от планираните съобщения, така че бъдете сигурни, че правилно ги управлявате и знаете какво излиза и кога.“
Как можете да помогнете?
Единственото нещо, което бизнесът трябва да предлага на клиентите вследствие на трагедия, е помощна ръка, каза Фридман.
